一、案例简介
游客参加旅行社组织的以色列旅游团，出境时该游客被北京海关拒绝出境，理由是游客的护照曾经在2012年泰国游中挂失过，挂失后游客又找回了原护照，并用原护照返回国内。回国后游客以为护照继续有效，也没有办理新的护照，这次出国前游客没有向旅行社作出说明，仍然使用原有护照。海关以护照失效为由，拒绝该游客出境。游客认为自己对相关规定和政策并不了解，护照及相关资料也给了旅行社，旅行社作为专业旅游机构，应当履行审核义务，发现护照存在的问题，及时通知游客办理新护照，就可以避免被拒出境事件的发生。因此，游客认为旅行社承担全部责任，退还全额旅游团款。
二、法律规定
1、《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。
2、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
三、案例分析
1、护照的颁发与管理权限在公安部门。在护照的日常管理中，主要存在两个方面的情况：第一，护照的颁发。游客要获得护照，不论是自己直接申请，还是通过旅行社等机构申请，都必须向公安部门提出申请，公安部门是否给游客颁发护照，应当由公安部门根据法律法规作出决定。第二，护照是否有效。护照是否有效、护照已经失效，按照“谁许可谁管理”的原则，也应当由公安部门作出决定。这是政府被赋予公权力的具体体现，旅行社作为企业，并不具备这样的权力，即使旅行社想参与到审核护照是否有效的过程中，旅行社既没有这样的管理权限，也没有这样的审核渠道。
2、旅行社对于护照有效与否的审核义务。既然护照的颁发与管理权限在公安部门，那么作为旅游服务经营者的旅行社，是否具备对护照的审核义务呢？回答是肯定的，这样的回答和前文论述也并不矛盾。旅行社的审核义务和公安部门的审核义务并不一致，简单地划分，旅行社对于护照的审核，主要侧重在程序性的审核，而公安部门的审核更多的是实体性的审核。所谓旅行社程序性的审核，主要是对护照是否适合旅游需要进行审核，比如护照是否在有效期之内、包括护照的有效期是否大于半年等、护照是否破损涂改，至于护照是否被挂失过、护照是否被注销、护照是否为伪造等，由于管理权限的制约，旅行社当然无从知晓，也无从审核。 所以，只要旅行社事先履行了程序性的审核义务，就应当认定旅行社已经履行了审核义务。至于要求旅行社对护照是否挂失履行审核义务，显然超出了旅行社的职责。
3、游客应当为自己的疏忽承担后果。首先需要说明的是，挂失等同于失效，即使找回原有证件，原证件也已经失效，应当视为生活常识，正如我们挂失信用卡一样。同时还需要肯定的是，没有及时补办新护照，仅仅是游客的疏忽，并非有意为之，更不存在主观恶意。造成游客被拒出境，主要原因是游客对相关的法律规定不了解，以为找到了原有护照，就可以继续使用。关键的问题是，虽然游客并不是故意为之，但作为完全民事行为能力人的游客，应当为自己的疏忽行为负责，并不能因为自己不知相关规定就可以免责，否则人人都可以以不知情为借口，免除承担责任。如果游客在报名参团时，将护照挂失过的情况向旅行社作出说明，就可以避免被拒出境事件的发生，遗憾的是，游客并没有这样做。
4、旅行社承担责任必须具备的前提条件。有过错就必须有救济，这是民事纠纷处理的基本准则之一。游客要求旅行社为被拒出境承担赔偿责任，就必须举证旅行社在被拒出境事件中存在过错，游客的理由是，旅行社作为专业机构，应当对护照的有效性进行把关，前文已经论述，游客这个观点站不住脚，因为旅行社不具备实体性审核护照有效与否的义务和权力。如果游客在报名参团时，向旅行社告知了护照挂失的情况，旅行社了解情况后仍然无动于衷，不采取措施要求游客重新办理护照，造成游客被拒出境，因此所造成的损失则应当由旅行社来承担。因为护照被挂失后必须重新办理，是作为旅游服务专业机构的旅行社必须具备的知识，旅行社欠缺这样的知识，就必须为此付出相应的代价。
5、游客被拒出境损失的承担。游客在出境时被拒，原因在于游客自己的疏忽，客观上相当于游客被动地解除了旅游合同；被拒出境的过错在游客自己，就应当由游客自己承担损失。同时，旅行社在扣除必要的费用后，应当将剩余旅游团款退还给游客。这是游客解除旅游合同（不论该解除旅游合同的行为属于主动还是被动）后，有关处理团款退还纠纷的基本原则。
游客被拒出境事件，肯定存在损失的客观事实毋庸讨论。在此类纠纷的处理中，难题又回到了旅行社手里，旅行社必须完成两项工作：第一，证明实际已经发生的费用的必要性；第二，证明实际已经发生的必要费用的客观存在。两者缺一不可，如果不能证明费用发生的必要性，即使费用已经产生，游客也不需要为此买单；同样，如果旅行社不能证明必要费用已经实际发生，就表明费用尚未发生，游客也不需要承担所谓的损失，最后的结果可能是，旅行社支付了必要的费用、实际损失客观存在，但由于旅行社的举证存在瑕疵，旅行社仍然无法扣除旅游团款。