从4月15日云南重拳整治旅游市场秩序以来，旅游市场各类违法违规行为受到严厉打击，高压态势正在“倒逼”旅游经营者规范行为。

  A级景区环境卫生差、厕所数量不足

  8月下旬，云南省旅游景区质量等级评定委员会组织了4个工作组，对全省6个州市的21家景区进行暗访后研究决定，取消昆明螺蛳湾国际商贸城、德宏瑞丽莫里热带雨林4A级旅游景区等级资质；取消云南省紫云青鸟国际珠宝文化旅游景区、西双版纳勐海独树成林风景区、德宏样样好翡翠文化产业园、德宏芒市珠宝小镇、丽江拉市海湿地公园、迪庆纳帕海3A级旅游景区等级资质。

  同时，给予昆明官渡古镇、西双版纳热带花卉园、西双版纳勐泐大佛寺、丽江观音峡、迪庆虎跳峡、大理市大禧城文化旅游区、迪庆香巴拉藏文化博物馆严重警告，限期6个月整改；昆明世博园、昆明七彩云南、大理银都水乡新华村、丽江束河古镇限期6个月整改。

  这些景区的管理大多存在相似的问题。

  如旅游标识不准确、不清晰、数量不足，游客中心部分设施设备和功能缺失；安全设施不足，警告标识设置不明显，景区内施工场地无遮挡，危险地段安全提醒标志不明显，缺少防护设施；消防安全设施数量严重不足，部分灭火器超过有效期；破损的旅游设施修复不及时，有较大安全隐患。

  同时，这些景区环境卫生差，垃圾收集、清扫不及时，许多垃圾箱破损严重或数量严重不足，部分区域杂物随意堆放。厕所建设布局不合理、数量不足，部分厕所卫生不达标、设施简陋，残疾人厕位未按标准设计、无法使用，部分厕所还存在收费现象。

  此外，西双版纳勐泐大佛寺存在暗示诱导消费行为，景区用礼佛香花券代替门票，电瓶车票据未加盖税务专用章，工作人员以各种理由搪塞游客不能开具发票；西双版纳勐海独树成林风景区存在“园中园”“票中票”现象；德宏瑞丽莫里热带雨林景区虽然提供免费导游服务，但仅对进庙烧香进行讲解，诱导游客捐功德；昆明世博园购物场所过多，景区门口有导购人员发放团队参观证，涉嫌变相安排和诱导购物；迪庆虎跳峡游客中心选址不科学、不合理，停车购票的车辆时常引发交通堵塞，存在较大安全隐患。

  指定购物改头换面

  据云南省旅游发展委员会党组书记、主任余繁介绍，在查处的456起涉旅案件中，旅游部门查处了140起，处罚旅行社69家，其中吊销旅行社经营许可证12家；处罚旅游从业人员71人，吊销导游证1人；公安部门查处62起，刑事拘留7人，行政拘留28人；工商部门查处29起，取缔无照经营行为两起，责令整改企业9家；税务部门查处51起，交通部门查处132起；食药监部门查处38起；物价部门查处4起。

  在这些案件中，指定购物仍然占了很大比例。

  今年4月15日实施的《云南省旅游市场秩序整治工作措施》中，最严厉的一条就是取消定点购物，严禁变相安排和诱导购物。

  然而，斩断指定购物这条利益链比预想的困难。一些旅行社通过就餐、路边停车休息等方式，变相安排游客购物。

  6月19日和8月14日，昆明云辉国际旅行社和昆明臻美旅行社，带领旅游团以参观傣泐赶摆场名义，指定到景洪市中旺经贸有限公司内的购物店购物。

  8月29日，大理市途游旅行社的导游带团到喜洲镇桥鑫园餐厅就餐，而餐厅内却有一家名为龙封国玉的珠宝店。经查，该旅行社在行程安排中没有购物点，但用餐地点中设有珠宝店，并要求导游带团队进入。

  9月6日～7日，西双版纳欢腾国际旅行社的导游带领团队到曼弄枫秀色可餐山庄餐厅就餐，餐厅旁边的盛世龙玉馆吸引了游客，游客纷纷进店参观并购物。经查，盛世龙玉馆属该餐厅经营，且在同一场所经营。

  令人匪夷所思的是，有的导游为了购物返点“人头费”竟将商家告上了法庭。

  丽江云逸旅行社导游方强，带游客到李志华经营的商店购物消费，双方口头约定购物返点为3万元。然而在结算时，李志华只是给方强写了一张3万元的借条。由于一直没有拿到钱，方强将李志华诉至古城区人民法院，要求返还3万元借款。

  法院审理后认为，本案虽有商户出具的借条，但真实目的在于用非法手段获取购物回扣，属于“以合法形式掩盖非法目的”规避法律的行为，因此，方强的诉讼请求不予支持，不受法律保护。

  旅游者应当理智维权

  值得关注的是，据云南省高级人民法院9月15日的通报显示，针对旅游经营者的违约行为，一些消费者的维权行为却显得不够理智。

  2015年“十一”黄金周期间，昆明南疆国际旅行社组织了万国华等30人赴华东地区旅游。旅游合同约定，旅行团将于10月6日乘坐T381次火车硬卧从上海返回昆明。但因返程票异常紧张，旅行社购买了K79次返程车票，该火车到站时间比T381延迟3个多小时。旅行社表示，只要旅游者按时返回，将按照有关规定赔偿。

  然而，万国华等人却不接受这一安排，要求旅行社必须先给予每人2000元的赔偿才登车。由于双方分歧过大，未能达成协议，万国华等30人当晚不得不滞留上海火车站。

  之后，万国华诉至法院，要求旅行社赔偿经济损失1万元。

  法院经审理认为，旅行社未经旅客同意，擅自变更返程车次，属于违约行为，应当承担由此给万国华造成的损失。然而，万国华等人在返程车次已经变更的情况下，不能理性维权，执意滞留在火车站，属人为扩大损失。据此，万国华不能就滞留当晚的住宿费要求旅行社赔偿。法院最终判决旅行社赔偿万国华经济损失1000元。

  8月16日，张某参加了旅行社“昆明—大理—丽江—香格里拉8天7晚游”，8月21日晚用餐时，不慎被餐厅酒精炉烫伤脸部。餐厅工作人员第一时间将张某送往医院治疗。8月23日，张某通过新浪微博发布“无助的受害人，是出来旅游却毁容了”的微博，造成极大的舆论影响。8月26日，迪庆州旅发委组织相关各方就赔偿问题进行协商，但未能达成一致。

  “此起突发事件虽然是一件普通人身损害纠纷案件，但与云南旅游市场息息相关，处理不当将会激化矛盾并引发更大的舆情。”云南省高级人民法院副院长向凯说。

  为此，西山区人民法院诉调中心、旅游巡回法庭的法官在特邀调解员的指导下，使双方当事人达成了和解，并于当天签署了和解协议书。张某当场删除了微博信息。

  “这些案件在充分维护旅游者合法权益的前提下，较好地平衡了旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者的利益关系。”向凯说，云南高院就是希望通过这些典型个案所确立的裁判规则，指导相关旅游矛盾纠纷及时妥善化解，倒逼旅游经营者规范经营行为，净化旅游市场环境。

  “整治规范旅游市场秩序，依法维护旅游者和旅游经营者的合法权益，不仅成为旅游产业转型升级和跨越发展所必须面临的重要课题，也是人民法院必须担当的司法责任。”向凯说。