12月份，全市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉23件（次），同比减少10%。处理旅游投诉7件（次）。其中国家旅游局转办2件、自治区旅发委转办0件、领导批示0件、信访转办0件、舆情转办0件，立案调查5件，同比减少40%；案件处理结案1件（次），结案率为20%。为游客挽回经济损失157645元。

   市场检查方面，我市旅游质监执法部门共出动检查人员105人次，检查 A级景区19家，检查旅游团队15个，检查旅行社或营业网点5家，检查导游员12人次，现场纠正一般违规行为17人次。

    一、立案投诉基本情况

　 1、投诉市场种类和区域分布

　国内旅游5件，占100% ；出境游0件，占0%。入境游0件，占0%；边境游0件，占0%；台湾游0件，占0%；自由行0件，占0%；其他0件，占0%。

   2、投诉对象

   旅行社2件，占40%；

   非旅行社3件，占60%。

   3、反映及投诉问题

   反映降低服务标准1件，占20%；

   反映导游未尽职责0件，占0%；

   反映擅自增减项目1件，占20%；

   反映延误变更行程0件，占0%；

   反映景区问题2件，占40%；

   反映酒店问题1件，占20%；

   反映购物店问题0件，占0%。

   二、主要问题特点分析

   （一）投诉主要问题特点分析

   2015年12月，本月总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。

   立案投诉情况：

   1、北京衡立坡投诉称在阳朔河畔度假酒店支付了酒店加床费用，但实际所提供的床无法满足需求，并与酒店协商未果，要求酒店退加床费398元。12月11日通过国家投诉网转阳朔县旅游局，并电话告之。

   2、北京高女士投诉称阳朔国际旅行社违反协议约定，将游客带去义江缘停留将近两小时，协商未果，要求退款。旅行社已妥善处理好，安排游客免费游览义江缘。游客无异议。

   3、人寿保险黔南中心支公司贵州周婷17人投诉称桂林海外旅行社安排的住宿、餐饮未达标，擅自改点及存在未游景点、未用餐情况，要求协调处理，得到合理赔偿。正在处理。

   4、上海周希东2人投诉称在象山景区观看表演时购买了一幅字画，之后再打开发现并非当时所买那幅。要求予以答复。正在处理。

   5、山东王杰投诉称入住正阳路步行街7天连锁酒店，在洗手间摔伤，酒店方恶劣，拒不处理。2016年1月5日转桂林市工商旅游分局。

   （二）市场主要问题特点分析

   12月份桂林旅游市场总体平稳有序，执法人员对尧山索道景区、刘三姐大观园、古东瀑布、冠岩景区、七星景区、栖霞寺等被投诉较多的景区进行了检查，联合工商、物价、交通、公安等部门检查景区购物场所，整顿旅游市场。本月加大对转办投诉案件的调查工作。