某酒店发生了一起投诉：一名老服务员在中午1点整理房间时，遭到了一位常住客人的投诉。该投诉看似很简单，好像也是一个很普遍的服务失误。但管理者不能就此放过，不能论事，应该论理，甚至应该把案例想复杂些。因为管理者把案例想复杂的过程，就是找症结、找答案、找对策的过程。

    那么，管理者如何把日常发生的普通案例想得复杂呢？

    一、追根问底。此案例有2个关键词：“老员工”和“常住客”。作为管理人员，我们应该要问一下自己：为什么老员工会犯这样低级的错误？是管理人员工作安排得不合理？是信息传达有误？还是员工带情绪上班？常住客的个人习惯受关注了吗？有客史档案吗？是否按客史提供服务？只有剖析，才能找到导致投诉背后的问题所在。

    二、由表及里。服务失误并不见得是坏事，因为它可以让我们去反思我们的服务标准和服务流程。就此案例中的失误，管理者应该想想以前是否发生过类似的失误，但客人没有向我们投诉，使酒店失去了一些客户？接下来，应该如何去安抚客人？如何有效解决客人投诉？今后又如何调整和明确服务程序，避免类似的情况发生？

    三、触类旁通。这是发生在客房的服务案例，但对于销售、前厅、餐饮有无警示作用呢？答案是“有”。中午1点是客人的休息时间，前厅、餐饮等一线部门在和客人确认合作细节的时候，是否应该考虑避开这一休息时间？该常住客住宿时有中午休息的习惯，那么用餐时的习惯，我们是否又掌握了？

    四、举一反三。中午1点是休息时间，那么晚上9点过后、早上8点之前呢？酒店老员工都能犯这样的错，难道新员工不会犯吗？如果常住客的习惯我们关注不到，那么第一次来酒店的客人呢，我们是否又关注到了？该投诉发生在客房，其他部门就不会发生因没有关注常住客习惯而导致的投诉吗？

    总之，管理要在实践中成长，服务失误和投诉就是很好的成长教材，有效管理要从数量上的积累，变成质量上的积累。管理者不应该放过每一个服务失误和投诉，应进行有效的记录和员工培训，只有这样，我们的管理和服务才会稳步提高。

    （作者单位：厦门建发旅游集团新怡酒店）