一、当事人（投诉者与被投诉者）一般要亲自参加投诉处理，但投诉者人数众多的（指3人以上）应推选1-3人作为代理人参加投诉处理；被投诉者的法人代表如不能亲自参加投诉处理的，可以委托1-3人代理参加投诉处理。双方代理人必须向本所出具被代理人的书面授权委托书，明确授权权限。

      二、当事人及其代理人认为投诉案件承办人与本案有直接利害关系的，有权申请回避；回避申请是否准予，由本所依照法律规定予以确定。

      三、当事人及其代理人向本所提供的证据材料可为复印件，但在调查听证时应提供原件，以便本所承办人及对方当事人予以核实（核实后退回原件）。

      四、在调查听证中当事人及其代理人必须如实陈述，并根据民诉法规定的“谁主张，谁举证”的原则（举证责任倒置的除外）承担举证责任；有举证责任的当事人不予举证或举证不能的，则应承担相应的法律后果。

      五、当事人及其代理人有权了解投诉处理的进展情况，有权请求与对方和解。在投诉处理中本所按自愿合法的原则进行调解，当事人可在本所的调解意见基础上调解，也可突破本所的调解意见进行调解；如当事人及其代理人不接受调解或调解不能达成一致意见，则调解无效，本所将依法作出裁决。

      六、投诉者有权变更或放弃投诉请求，被投诉者有权向投诉者赔礼道歉或赔偿损失，或者依据事实进行申辩和反驳投诉请求。

      七、当事人及其代理人经本所合法通知，无正当理由不参加本所的调查听证会或未经本所许可中途离开调查听证会的，对于投诉者，本所可按撤回投诉处理；对于被投诉者，本所可按缺席裁决处理。

      八、当事人及其代理人有在本所的调查询问笔录上签名的义务，如认为对自己的陈述笔录有遗漏或差错，应当场请求予以补正；如当事人及其代理人拒绝在调查询问笔录上签名，依照有关法律规定，对其陈述不能作为证据使用。

      九、当事人及其代理人在调查听证中必须服从本所承办人的指挥，遵守调查听证纪律，在辩论中不得使用损害他人人格的语言；对当事人及其代理人的发言，如有与本案无关或有重复的，本所承办人有权予以制止。