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【旅游维权案例】不可抗力和公共交通导致游客权益受损责任承担
2015/9/1 8:58:26     来源:浙江省旅游局    作者:黄恢月    编辑:李婷婷   浏览次数:2284



   一、案例简介


   游客顺利完成了国内旅游行程按时返程,安检工作结束后,就在游客在等候飞机起飞时,接到取消航班的通知,理由是由于天气原因无法起飞。航空公司给出的解决方案是:要么退还客票费用,要么等到第二天甚至是第三天返程。游客则认为是航空公司发现乘客少,擅自取消了航班。尽管如此,游客认为旅行社是组织者,理所当然地应当承担全部责任。


    二、法律规定


   1、《旅游法》 第六十七条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:(四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。


   2、《旅游法》第七十一条规定,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。


   三、案例分析


   1、不可抗力情况下旅行社应当承担的责任。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。只要发生了不可抗力,总体来说,旅行社等旅游经营者和游客都不应当为此承担赔偿责任,各自受到的权益损害,应当各自承担。所以,《旅游法》在此基础上,对于旅游行程中不可抗力发生后费用的处理作出了明确规定,假如不可抗力导致滞留情况的发生,食宿费用,返程交通费用由旅行社和游客分担。


   2、航空公司擅自取消航班旅行社应当承担的责任。如果航空公司擅自取消既定的航班,航空公司显然违反了合同约定,应当承担违约责任,比如游客的食宿费用、返程交通费用、误工费等直接损失,应当由航空公司承担。在此情况下,旅行社所应当承担责任,就是按照《旅游法》的规定,旅行社没有直接的经济损失的赔偿责任,但必须协助游客向航空公司索赔。


   3、航空公司和游客如何举证?按照“谁主张谁举证"的原理,当航空公司主张由于是天气原因导致取消航班,应当由航空公司来举证天气条件不宜飞机起飞的事实。这在我国目前航空公司的工作方面是比较粗糙,通常都不会向乘客作进一步的详细的说明,除非是乘客将航空公司告上法院。从有游客度看,如果认为是航空公司是出于自身利益考虑,故意取消航班,那么举证责任应当由游客承担。不过一般来说,游客的举证是难以完成的。总之,在乘坐航班延误或者取消时,由于航空公司较为强势,对于游客和旅行社来说往往是吃亏。


   4、旅行社如何履行协助义务?在上述纠纷的处理中,如果能够按照法律规定来处理纠纷,不论是由于不可抗力取消航班还是擅自取消航班,旅行社和游客权益受损可以降低到最低。这里就有一个前提,旅行社对于团队游客都有协助义务,包括协助妥善安排游客和协助游客索赔义务。如何积极妥善安置游客或者协助游客索赔,需要有旅行社人员的努力参与,最适当的人选就是旅行社委派的全陪或者地陪。


   5、旅行社是否应当为游客安排全陪?从国家法律层面上说,并没有强制规定国内旅游必须安排全陪或者地陪,绝大多数旅行社都不为长线团安排全陪,除非合同事先有约定。这样操作的结果是,旅游团费有所下降,但需要旅行社协调时就有心无力,游客怨恨情绪被放大,当面商谈和远程交流效果一定不一样,孰优孰劣不言自明。因此,为了提升服务品质,便于游客的交流和沟通,委派全陪应当摆到旅行社的议事日程中。


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