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当客人找茬时
2013/12/12 15:43:28     来源:中国旅游报    作者:李鹏辉    编辑:lpbgovcn999   浏览次数:4490

   □案例

    某日,几位客人来酒店用餐。席间,客人点了阳澄湖大闸蟹,服务员在服务期间规范、到位,但用餐即将结束时,其中一位女顾客恼火地向服务员说,她吃的大闸蟹有异味。

 

    餐厅领班闻讯后赶来,首先向客人道歉,然后询问具体情况。在与客人沟通时,领班注意到该客人所说的有异味的大闸蟹仅剩下两条腿,且其他客人都已把大闸蟹吃完。在耐心听取抱怨后,领班随即与厨师长快速检查了采购、验收、烹饪、出餐等环节,并查看了同批次大闸蟹的情况,最终确定此大闸蟹没有任何问题。于是,领班再次与客人进行解释,但女顾客并不接受,并拒绝支付所有的费用。

 

    沟通中,领班又注意到,其随行的客人并没有“帮腔附和”,而是都选择了沉默,他更加坚定了自己的判断:大闸蟹没有问题。正当双方陷入僵持时,女顾客说:“我是养蟹的,你们的蟹一定是死的,除非你把剩下的两条螃蟹腿全吃了,才能证明你的蟹没问题,我才付账!”

 

    面对客人无理要求,领班眼含委屈,同时带着对酒店菜肴品质的自信,毅然吃下客人吃剩的两条螃蟹腿,女客人在同行客人的劝说下不得不付账,但领班依旧笑脸相送。事后,酒店调查了解后,再次确认大闸蟹没有问题,给了这位领班一个委屈奖。

 

    评析

 

    酒店开门营业,总能遇见形形色色的客人,其中不乏刁蛮无理的客人,这就需要酒店对员工进行挫折教育,让受委屈员工得到鼓励和肯定,并教会员工如何处理。笔者几点体会,在此与同仁们分享。

 

    “和”能成事,“敬”能安人

 

    做服务行业,哪怕客人再无理,在处理时也要讲究“和、敬”二字。管理人员和服务人员面对此类客人,一定要以平和的语气与其沟通,切忌与客人争辩,如果以暴制暴必将事态恶化,最终得不偿失。

 

    舍小顾大

 

    服务人员在酒店工作都不是作为个体孤立存在的,而是代表着酒店的形象,任何不冷静的处理行为,都势必影响到整个酒店的利益。因此,在受到委屈时,服务人员一定要有舍去小我的勇气,顾全大局的胸怀。

 

    面对无理,忍耐是金

 

    面对客人的无理要求和投诉,服务员首先要想到“以客为尊”、“顾客是上帝”的服务准则。当顾客不理性的时候,服务人员要忍耐,忍耐是金,应先向顾客道歉,保持和颜悦色,积极协商为客人解决问题。如果没有足够的忍耐,双方争执不下,只会加重事态恶化。相反,如果服务人员表现得非常理性、以礼相待、灵活应变,就会缓和顾客情绪,有利于化解矛盾,同时有理有节地处理,也会让刁蛮的客人自感羞愧。

 

    争取支持,得理饶人

 

    面对客人的抱怨,中层管理人员应准确、快速调查和判断事情的是非,及时向上级说明缘由,争取上级的权限支持。必要的时候,哪怕是客人无理,在一定金额范围内,也应该采取道歉、送菜、折扣、免单等方式灵活处理,这样才能不因小失大。调查清楚后,应及时向客人说明缘由、调查结果和处理方式,如果酒店确实没有过错,应立场坚定,态度明确,语言柔和,争取同行客人的理解和支持,关键的时候还要“得理饶人”。

 

    事后倒查,鼓励肯定

 

    酒店应设有倒查机制,如果确实没有失误和过错,不能对受委屈的员工不闻不问,否则会让员工受伤的心灵雪上加霜,直接影响下次处理此类事情的信心,甚至影响对酒店的忠诚。因此,管理人员的鼓励和肯定是必须的,要让酒店所有的人知道员工受委屈酒店是重视的。

 

    (作者单位:厦门建发旅游集团新怡酒店)
 
 


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