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《中华人民共和国旅游法》解读五
2017/6/30 10:27:52     编辑:管理员 【
     

第五章 旅游服务合同


本章共19条,主要对包价旅游合同的订立、变更、转让、解除、违约责任等内容作了详细规定,并对旅游代办合同、旅游咨询以及住宿服务等内容作了规定。
第五十七条 旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。
【本条主旨】
本条是关于旅游服务合同的一般规定。
【本条释义】
一、旅游服务合同概述
1999年颁布施行的合同法分为总则、分则和附则三个部分,总则部分对合同的一般规定、合同的订立、合同的效力、合同的履行、合同的变更和转让、合同的权利义务终止、违约责任等内容作了规定;分则共分为15章,分别对买卖合同、供用电合同、赠与合同、借款合同、租赁合同等15类合同作了规定。合同法在起草过程中,曾经规定了旅游服务合同,但由于各方面对是否将旅游服务合同作为一类有名合同列入合同法存在较大争议,最终合同法没有对旅游服务合同单列一章作出规定。根据合同法的规定,旅游服务合同与其他无名合同一样,均适用合同法总则的规定。
本法第五章对“旅游服务合同”作了专门规定,其目的在于保障旅游者和旅游经营者的合法权益,规范旅游市场秩序,保护和合理利用旅游资源,促进旅游业持续健康发展。本法的规定使得旅游服务合同正式成为有名合同。有关旅游服务合同的问题,首先适用本法的规定,本法没有规定的,仍适用合同法总则的规定。除本法外,国务院2009年颁布施行的《旅行社条例》、国家旅游局1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》、2002年发布的《旅行社出境旅游服务质量》等法规和规章也对旅游服务合同的有关内容作了专门规定。
二、旅游服务合同的概念
对于什么是旅游服务合同,各国各地区立法的理解并不一致。德国民法典第651a条规定:依旅游契约,旅行社对于旅客负提供旅游给付之全部(旅游)之义务;旅客则负支付约定旅游价金之义务。南斯拉夫债务关系法将旅游合同分为旅游组织合同、旅游代理人合同和分配房间合同。日本旅行业法和标准旅行业约款中的旅游合同主要是指旅行社与参加包价旅游团体的旅游者为明确双方在旅游活动中的权利和义务而缔结的合同。《布鲁塞尔旅行契约国际公约》规定:“旅行契约系指有组织的旅行之契约或中间人承办的旅行之契约。所谓有组织的旅行契约系指当事人之一方提供他方‘一项一次计酬之综合性服务,包括交通、住宿(不在接送时间内之住宿)或任何其他有关服务’之契约。中间人承办的旅行契约是指当事人之一方为他方媒介旅游契约或媒介一项或多项个别给付,使他方得完成旅游或短期居留之契约。”台湾“最高法院”认为旅行契约系指旅行业者提供有关旅行给付之全部于旅客,而由旅客支付报酬的契约。
根据本法的规定,旅游服务合同是旅行社提供旅游服务,旅游者支付旅游费用的合同。这里的“旅游服务”是指安排旅程及提供交通、餐饮、住宿、导游及其他有关服务。旅游服务合同是有关部门受理投诉、司法部门审理案件的重要依据,是保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。因此,旅游者在出游之前应当与旅行社签订书面旅游合同。
三、旅游服务合同的性质
关于旅游合同的法律性质,理论上分歧较大,主要有委托合同说、行纪说、居间说、承揽契约说、服务合同说等观点。在德国,早期法院将旅游合同认定为承揽,1979年修订民法典时将其列入其债编第七节“承揽合同和与其类似的合同”中,类推适用承揽合同的规定。但是,在旅游合同中,旅行社并不受旅游者指示的拘束;相反,在旅游过程中各项旅程、食宿及活动等基本是由旅行社安排,旅行社与旅游者订立旅游合同时,没有将旅游服务的内容和条件详细报告给旅游者的义务,在旅游结束后,也无将其所支出经费的详细内容、账目向旅游者报告的义务。这与委托合同、行纪合同有很大的不同。在实践中,大部分旅游活动是由旅行社以自己的名义与其他服务者直接订约,这与居间合同中当事人约定一方向他方报告订约机会或为订约媒介、他方支付报酬有很大的区别。旅游合同中旅行社“先收费、后接待”的商业习惯又和完成工作后再给付报酬的承揽合同也不相同。旅游合同是一种新型的有名合同,不能归入传统民法中的任何一类合同。旅游法单列一章对旅游服务合同作出规定,其内容具有很大的典型性、特殊性。
四、旅游服务合同的当事人
旅游服务合同的双方当事人是旅行社和旅游者。
(一)旅行社
在我国,旅游业为特许经营行业,民事主体从事旅游业务必须得到国家旅游局的批准。根据《旅行社条例》的规定,旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。申请设立旅行社,经营国内旅游业务和入境旅游业务的,应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请,并提交符合该条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的,向申请人颁发旅行社业务经营许可证,申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记;不予许可的,书面通知申请人并说明理由。
(二)旅游者
旅游合同主体的另一方是旅游者,即接受旅游服务、支付旅游报酬的当事人。旅游者或以闲暇消遣,如游乐、度假、体育活动为目的,或因学术、商务、公务、探亲访友、疗养、宗教活动等原因,与旅行社签订旅游服务合同。一般来说,只要旅游者具有完全民事行为能力,或者限制民事行为能力人签订的与其行为能力不相符的旅游合同经过其法定代理人的同意或者追认即可。对于某些类型的旅游合同,如出境旅游合同,旅游者还应当符合国家有关出入境的相关规定。
(三)旅游给付中的第三人
实践中,旅游给付的种类很多,旅游组织者没有必要也不可能完全亲自提供合同约定的所有给付。所以第三人参与合同履行过程的现象极为普遍,如与旅游经营人签订旅客运输合同的运输公司、为旅游者提供餐饮服务的饭店、提供住宿服务的宾馆等。这些在旅游合同之外提供旅游服务的给付提供人属于旅行社的履行辅助人,其理由是:
首先,旅游给付提供人在包价旅游合同中处于包价旅游经营人的履行辅助人的地位,他们并不是合同的当事人。而在包价旅游经营人与给付提供人签订的合同里,他们又是第三人利益合同的债务人。因此,相对于旅游合同而言,旅游给付中的第三人应当是旅游经营人的履行辅助人。
其次,旅游经营人对提供的旅游业务应当承担给付瑕疵担保的义务。因此,对于旅游给付提供人的不履行或者不完全履行,应当由旅游经营人承担相应的责任。也就是说,这时的主债务人是旅游经营人,而非实际给付提供人。
再次,履行辅助人之说符合合同相对性原理的要求。根据合同相对性原理,合同只能对合同当事人产生拘束力。旅游合同的签订是在旅游经营人与旅游者之间进行的,合同的主体应当是旅游经营人和旅游者本身,合同中的权利由他们来享有,义务由他们来承担。宾馆、饭店、运输部门等是旅游经营人的辅助人,旅游者在旅游服务达不到约定时,只能由旅游经营人承担违约责任。实际上旅游者与这些辅助人既不相识,也无法参与旅游经营人选择给付提供人的活动,他们之间没有真正的合同关系,遇到问题只能向旅游经营人寻求救济。尤其在出国旅游的情形下,让旅游者向外国的给付提供人索赔,是非常困难的。
五、旅游服务合同的法律特征
旅游合同具有以下几个方面法律特征:
1旅游合同是双务、有偿、诺成合同。旅游合同的当事人双方均负有义务,旅行社应向旅游者提供适宜的旅游服务,旅游者则应向旅行社支付一定的费用,双方的权利义务具有对价性,因此旅游合同属双务、有偿合同。旅游合同自当事人双方意思表示一致时即可成立,并不以一方的实际交付或者履行行为成立要件,因此属于诺成合同。
2合同标的具有特殊性。旅游合同的标的是一种旅游经历以及为获得这种旅游经历所必需的吃、住、行、游、购、娱等旅游服务条件。
3旅游合同多为格式合同。现实中绝大多数旅游合同是旅行社为重复使用而预先拟定好的格式合同,旅游者往往只能概括地表示接受或者不接受。各国立法在强调保护旅游者权利的同时,又进一步将各旅行社制定的格式合同简单化、统一化,如日本的“旅游业标准约款”就是日本旅游合同的范本。旅游合同的这种格式化倾向决定了旅游合同的主要任务是规范旅游合同内容,协调双方当事人之间的责任负担。签订格式合同可以节省时间,有利于事先分配风险,降低交易成本,可以促进企业合理经营,消费者也不必耗费精力就交易条件讨价还价。但格式化旅游合同中也常出现一些损害旅游者利益的不公平条款,因此,有必要加强对旅游合同的法律规制。
4旅游合同一般具有团体性。实践中旅游一般可分为自助旅游和团体旅游,团体旅游为一定数目的旅客与旅行业者缔结的合同。在团体旅游中,因人数低于最低组团人数将导致旅游团不能成行,如果旅行社事先将人数限制情况向旅客说明,那么在旅客人数低于最低组团人数时,旅行社可行使解除权;或者在得到旅客书面同意后,将已签约的旅客转让给其他旅行社。
5旅游给付具有整体性。旅游给付须包括两项或者两项以上内容,使整个给付的过程具有整体、连续的特征,而仅提供单一服务如旅客运输、餐饮等,不能称为旅游合同。此外,由于旅游合同强调旅行社“包办”行程,使给付在时间上具有整体性,因此个别给付具有瑕疵都会导致旅游服务整体具有瑕疵。
第五十八条 包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:
(一)旅行社、旅游者的基本信息;
(二)旅游行程安排;
(三)旅游团成团的最低人数;
(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;
(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;
(六)自由活动时间安排;
(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;
(八)违约责任和解决纠纷的方式;
(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。
订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。
【本条主旨】
本条是关于包价旅游合同的形式和内容的规定。
【本条释义】
一、旅游服务合同的分类
旅游服务合同主要包括包价旅游合同和旅游代办合同两种。
所谓包价旅游合同,就是指传统意义上的组团合同,是旅行社提供有关旅行的全部服务(包括吃、住、行、游、购、娱等旅游服务),游客支付费用的旅游合同。德国民法典、我国台湾地区以及日本旅行业法和标准旅行业约款中的旅游合同指的都是包价旅游合同。实践中,大量存在的是包价旅游合同,其法律关系比较复杂,引起的纠纷也比较多。本章内容主要规范的就是包价旅游合同。
所谓旅游代办合同,也称委托旅游合同或者中间人承办的旅行合同,是目前旅游者与旅行社签订的包价旅游合同之外的另一种常见的旅游合同。实践中,旅游者为了减少自助旅游的不便,同时又希望自由支配旅游空间,往往会借助旅行社的专业知识、业务经验和渠道,委托旅行社代办部分与旅游有关的服务,如代订机票、车票、客房,代办出境、入境和签证手续,代办旅游保险等。在这种情况下,旅游者与旅行社之间签订的合同就是旅游代办合同。从性质上讲,代办合同属于委托合同,法律关系相对比较简单,本法第七十四条对旅游代办合同作了专门规定。
二、旅游服务合同的形式
合同法第十条规定:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的,应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的,应当采用书面形式。”由于旅游活动涉及的环节比较多,在不同的环节对旅游服务的要求不尽相同,容易发生纠纷,旅行社与旅游者订立包价旅游合同应当采用书面形式,不宜采用口头形式或者其他形式。这样做便于发生纠纷时取证和分清责任。因此,本条规定:“包价旅游合同应当采用书面形式。”书面形式包括合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。
需要注意的是,合同法第三十六条规定:“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同,当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务,对方接受的,该合同成立。”根据这一规定,如果某旅游者与某旅行社未订立书面旅游合同而事实上已随团出国观光,则视为旅游合同已经成立。
三、旅游服务合同的内容
包价旅游服务合同主要包括以下几个方面的内容:
1旅行社、旅游者的基本信息。主要包括旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号;旅行社经办人的姓名、联系电话;旅游者的姓名、地址、联系方式;等等。当事人包括代理人的名称或者姓名和地址是确定当事人主体资格、地域管辖的重要依据,应当相互核对清楚并真实、准确、完整地记录在旅游合同中。
2旅游行程安排。旅游行程是旅游合同的核心部分,是旅行社和旅游者双方权利义务的集中体现。目前,旅游纠纷的发生大多也是集中于此,主要原因是旅行社对相关内容约定不明,或者有权利失衡的条款。行程安排主要包括旅游行程的出发地、途经地和目的地,线路行程时间和具体安排(按自然日计算,含乘飞机、车、船等在途时间,不足24小时以1日计).
3旅游团成团的最低人数。旅游团的最低成团人数直接关系到旅游团能否组团成功,因此,当事人在旅游服务合同中应当明确约定旅游团成团的最低人数。旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同。但是,境内旅游应当至少提前7日通知旅游者,出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。经旅游者同意,旅行社也可以延期出团或者改变其他线路出团。旅游者不同意的,可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的,组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。
4交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准。具体包括: (1)交通服务安排及其标准,包括明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息。 (2)住宿服务安排及其标准,应当明确住宿饭店的名称、地点、星级;酒店如未评星则直接写明酒店名称,不可使用“准四星”“四星待评”等模糊用语;非星级饭店应当注明是否有空调、热水、独立卫生间等相关服务设施。 (3)用餐(早餐和正餐)服务安排及其标准,应当明确用餐次数、地点、标准。用餐标准应明确具体,如写明“人均20元”, “每桌12菜一汤”等。
5游览、娱乐等项目的具体内容和时间。主要包括: (1)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间,应当明确旅游线路内容包括景区点和游览项目名称等,以及景区点停留的最少时间; (2)需要旅游者另行付费的游览项目及价格; (3)旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称; (4)行程安排的娱乐活动的时间、地点和项目内容。
6自由活动时间安排。这里的“自由活动”,是指旅游行程单中安排的自由活动。自由活动时间,是指旅游行程单中安排的自由活动时间、旅游者不参加旅游行程活动期间、每日行程开始前结束后旅游者离开住宿设施的个人活动时间。
7旅游费用及其交纳的期限和方式。旅游费用是指旅游者支付给旅行社用于购买旅游服务的费用。旅游费用一般包括: (1)交通费; (2)住宿费; (3)餐费(不含酒水费); (4)旅行社统一安排的景区景点的第一道门票费; (5)行程中安排的其他项目费用; (6)导游服务费和旅行社(含旅游目的地地接旅行社)的其他服务费用。旅游费用不包括: (1)旅游者投保的个人旅游保险费用; (2)合同约定需要旅游者另行付费项目的费用; (3)合同未约定由旅行社支付的费用,包括但不限于行程以外非合同约定活动项目所需的费用、自行安排活动期间发生的费用; (4)行程中发生的旅游者个人费用,包括但不限于交通工具上的非免费餐饮费、行李超重费,住宿期间的洗衣、电话、饮料及酒水费,个人娱乐费用,个人伤病医疗费,寻找个人遗失物品的费用及报酬,个人原因造成的赔偿费用。
包价旅游合同必须约定旅游费用,包括币种(以人民币支付还是以外币支付)、交付期限、交付方式(一次性交付还是分期交付)、结算方式(以现金结算还是转账结算)等。从目前来看,由于旅行社的竞争很激烈,旅游费用方面往往存在不实的情况,作为消费者,报名参团的时候不能光直观看一个价格,还要看旅行社的信誉和质量以及实际到旅游目的地以后,是否存在自费问题、购物问题、擅自增加项目问题。在出行前一定要把价格确定好,钱款包括的内容,儿童包括的内容,成年人包括的内容,都要问清楚,是否包括自费项目、机场建设费等也要问清楚。
8违约责任和解决纠纷的方式。旅游合同既要维护旅行社的利益,也要维护消费者的利益,因此,旅游合同应当对当事人双方的违约责任以及解决纠纷的方式作出明确约定。旅游合同的违约责任一般应当根据相关法律法规的规定来确定,法律法规未作明确规定的,双方当事人可以在旅游合同中自行协商确定。例如,旅游合同中应当约定解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;约定旅游者不按照法律规定退团、旅行社不按法律规定转团或者取消预定,应当支付一定数额的违约金;等等。
当事人还可以在旅游合同中约定解决纠纷的方式。旅游者与旅行社可以约定的解决纠纷的方式有以下几种: (1)双方协商解决; (2)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解解决; (3)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; (4)向人民法院提起诉讼。
9法律、法规规定和双方约定的其他事项。《旅行社条例》中规定,旅游合同中应当载明签约地点和日期,以及旅游服务监督、投诉电话等。上述事项,既可以保证旅游合同的顺利实施,也可以及时对旅行社的违约行为进行监督,应当在旅游合同中作出明确约定。此外,转团安排、意外险购买提示、各种安全须知、其他温馨提示等,通常也在合同签订时一并在合同中或者合同附件中告知游客。
实践中,旅行社与旅游者订立旅游合同往往采用格式合同的形式,旅行社应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明,特别是对本条第一款第二项至第八项所载的内容,更应当向旅游者作详细说明。旅游合同约定不明确或者当事人对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。
第五十九条 旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。
【本条主旨】
本条是关于旅行社应当向旅游者提供旅游行程单的规定。
【本条释义】
一、旅游行程单的含义
旅游行程单简称行程单或者行程表,是旅行社提供给游客的写明某个旅游线路的日程安排、服务标准、注意事项的一份文件,是旅游合同的必备附件,也是旅游合同的一个重要组成部分。游客在报名前应当仔细阅读行程单的内容,并就相关事项详细咨询旅行社。独立成团的行程单可以根据团队的需要定制某条线路的行程单。旅游者在报名时应当索取一份旅行社盖章确认的行程单,并签字一份行程单留存于旅行社,与旅游合同一起作为参团依据。
二、旅游行程单的内容
旅行社应当提供带团号的旅游行程单,经双方签字或者盖章确认后,作为旅游合同的组成部分。旅游行程单应当对以下内容作出明确说明:
1旅游行程的出发地、途经地、目的地,线路行程时间和具体安排(按自然日计算,含乘飞机、车、船等在途时间,不足24小时以1日计).
2旅游目的地地接旅行社的名称、地址、联系人和联系电话。
3交通服务安排及其标准(明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息).
4住宿服务安排及其标准(明确住宿饭店的名称、地点、星级,非星级饭店应当注明是否有空调、热水、独立卫生间等相关服务设施).
5用餐(早餐和正餐)服务安排及其标准(明确用餐次数、地点、标准).
6旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间(明确旅游线路内容包括景区点及游览项目名称等,景区点停留的最少时间).
7自由活动的时间和次数。
8购物安排(列明购物场所名称、停留的最多时间及主要商品等内容).
9行程安排的娱乐活动(明确娱乐活动的时间、地点和项目内容).
10另行付费项目(如有安排,旅行社应当在签约时向旅游者提供《另行付费项目表》,列明另行付费项目的价格、参加该另行付费项目的交通费和导游服务费等,由旅游者自愿选择并签字确认后作为旅游合同的组成部分;另行付费项目应当以不影响原计划行程为原则).
旅游行程单用语应当准确清晰,在表明服务标准用语中不应当使用“准×星级”“豪华”“仅供参考”“以××为准”“与××同级”等不确定性用语。
三、旅游者阅读旅游行程单的注意事项
游客在报名前应当仔细阅读行程单内容,并就相关事项详细咨询旅行社。从目前旅行社的旅游行程单来看,多数报价都从“低”报,即景点多数只含第一道景区的门票,缆车等均要“自理”,行程中所包含的游览景点,多数属于免费景点,而旅行社往往将最精彩的、游客们非去不可的景点列为“自愿自费”项目写进合同里。这样做,旅行社可以吸引到广泛的客源,却无形中增加了旅游者的负担。旅游者阅读旅游行程单,应当注意是否包含往返交通、住宿、餐饮等内容,并注意报价中是否包含重要景点、精华景点的门票,进入景区之后,是否包含缆车或者环保车等费用。旅游者报团时应当尽量将行程表涉及的所有细节都落实,如入住哪家酒店、接待车辆是什么车型多少座位、就餐是在哪家餐厅以及在核心景区逗留多长时间等,避免旅行社使用“四星级酒店”“进口大巴”等模糊用语。
第六十条 旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的,应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。
旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。
安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。
【本条主旨】
本条是关于在包价旅游合同中应当载明代理社、地接社的基本信息以及导游服务费用的规定。
【本条释义】
一、在包价旅游合同中应当载明代理社的基本信息
根据2010年5月国家旅游局发布的《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知》的规定,旅行社可以在其业务经营范围内,委托其他旅行社代理招徕国内旅游、出境旅游和边境旅游的旅游者。作出委托的旅行社为组团社,接受委托的旅行社为代理社。
组团社应当具有线路产品,并已就接待旅游者的事项与其他服务提供者签订了合同,或与地接社签订了委托接待合同。
组团社委托代理社招徕旅游者的,双方应当依据法律、法规、规章和通知的有关规定,签订委托代理合同,就委托代理事项的内容、形式、代理费及其支付、双方的权利和义务、违约责任等作出约定。
组团社委托代理社招徕旅游者的,应当在签订委托代理合同的同时,向代理社出具《委托招徕授权书》,并报主管组团社和代理社的旅游行政管理部门备案。《委托招徕授权书》应当载明组团社和代理社名称、委托招徕的具体内容、委托期限,样式规格应当便于放置和识认,并注意防止伪造,具体由组团社确定。
组团社可以将下列事项委托给代理社: (1)招徕宣传; (2)为旅游者提供旅游行程咨询; (3)与旅游者签订旅游合同; (4)收取旅游费用; (5)向旅游者通知有关行程事项。
代理社接受委托从事代理招徕活动时,必须将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于经营服务场所的显要位置,明示其为组团社招徕。所有宣传招徕资料、广告、行程和线路计划材料上,都必须标明为接受组团社委托的代理招徕以及组团社的名称,不得故意隐瞒或误导旅游者和社会公众。代理社应当在相关资料上同时标明组团社的许可证编号、地址、联系方式等内容。
旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的,应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。委托社和代理社的基本信息包括旅行社和代理社的名称及其经营范围、地址、联系电话,旅行社、代理社的业务经营许可证编号,旅行社、代理社经办人的姓名、联系电话等。
代理社与旅游者签订旅游合同的,可以使用组团社的合同和印章,也可以使用组团社的合同加盖代理社印章,或者使用代理社的合同和印章。使用组团社的合同加盖代理社印章的,应当在盖章处标明代理社名称和“委托代章”字样。代理招徕出境旅游者,使用代理社合同和印章的,必须使用按照《团队出境旅游合同示范文本(委托招徕专用)》制定的合同。
代理社与旅游者签订旅游合同,不论是使用组团社的合同,还是使用代理社的合同,都必须在合同中列明“向人民法院起诉”的纠纷解决机制,并就诉讼地提出“原告所在地”和“合同签订地”两个选项,供旅游者选择。
二、在包价旅游合同中应当载明地接社的基本信息
根据本法的有关规定,地接社是指接受组团社委托,在目的地接待旅游者的旅行社。
旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。
旅行社依照本法的上述规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。地接社的基本信息包括地接社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号,地接社经办人的姓名、联系电话等。
地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。地接社应当严格按照与组团社的约定安排旅游行程、旅游景点、服务项目等,不得因与组团社团款等纠纷擅自中止旅游服务;未经组团社书面同意,地接社不得以任何方式将组团社组织的旅游者与其他旅游者合并接待,或者转交任何第三方接待;地接社应选择具有相应经营资质和接待能力的旅游辅助服务者;地接社应积极配合组团社做好接待服务质量测评工作,按约定通报团队动态和反馈接待服务质量信息。
三、在包价旅游合同中应当载明导游服务费用
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
有下列情形之一的,不得颁发导游证: (1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的; (2)患有传染性疾病的; (3)受过刑事处罚的,但过失犯罪的除外; (4)曾被吊销导游证的。
取得了导游证,导游人员才有资格从事导游活动。导游活动是指导游人员受旅行社委派,陪同旅游者旅行、游览,为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。导游人员从事导游活动,必须经旅行社委派。未经旅行社委派,不得从事导游活动。导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。
旅行社安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的,应当全额向导游支付导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的,不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。
第六十一条 旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
【本条主旨】
本条是关于旅行社应当提示旅游者投保人身意外伤害保险的规定。
【本条释义】
旅游者参加团队旅游,可以根据自身情况投保个人旅游保险。旅游者投保的个人旅游保险,是指旅游者自己购买或者通过旅行社、航空机票代理点、景区等保险代理机构购买的以旅行期间自身的生命、身体、财产或者有关利益为保险标的的短期保险,包括但不限于航空意外险、旅游意外险、紧急救援保险、特殊项目意外险。其中,旅游人身意外保险指在旅游合同期内,在旅行社安排的旅游活动中,遭遇外来的、突发的、非疾病导致的人身意外保险。保险期限一般是从旅游者踏上旅行社提供的交通工具开始,到行程结束后离开旅行社安排的交通工具为止。旅游意外保险是一种短期保险,保的是游客不是旅行社,是由游客自愿购买的短期补偿性险种。
旅游人身意外保险的赔偿范围主要包括人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿,受伤和急性病治疗支出的医药费,以及死亡处理或者遗体遣返所需的费用等。
依照保险法的有关规定,人身意外伤害保险属于商业险的性质,是个人险种,应由游客自愿选择购买旅游意外保险,在旅游过程中发生的意外伤害事故可以获得理赔,投保人和被保险人都是旅客个人,无论旅行社是否有赔偿责任,旅客都可以从保险公司获得赔偿。旅行社没有为旅游者购买旅游意外保险的法定义务。但是,为了保障旅游者的人身安全,旅行社负有提示旅游者购买个人旅游保险的义务,即旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
需要注意的是,旅游者在旅游过程中遭受人身意外伤害的,如果属于旅行社的责任,旅游者在获得旅游意外保险的赔偿之后,依然可以向旅行社依法提起赔偿的要求。因为意外保险是旅客自己自愿投保的,与旅行社的责任无关。当然,可以申请重复赔偿的仅限于人身损害的赔偿,一般多是伤残赔偿金。其他损失如各种医疗费用、财产补偿等都是有原始单据的,只能凭一份原始单据进行索赔。
第六十二条 订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者告知下列事项:(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;
(二)旅游活动中的安全注意事项;
(三)旅行社依法可以减免责任的信息;
(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;
(五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。
在包价旅游合同履行中,遇有前款规定事项的,旅行社也应当告知旅游者。
【本条主旨】
本条是关于旅行社应当履行告知义务的规定。
【本条释义】
根据本条规定,告知义务是旅行社的法定义务,旅行社在组团和服务时应当全面、适当地履行告知义务,防止旅游者在旅游活动过程中发生人身财产损害的事故。除本法外,其他有关法律、法规也对旅行社的告知义务作了规定。例如,消费者权益保护法中规定,经营者对可能危及人身、财物安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。《旅行社条例》规定,旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示。
一、旅行社履行告知义务的期限
从旅游者向旅行社咨询开始,到旅游合同履行完毕为止,都是旅行社履行告知义务的阶段,告知义务的履行贯穿旅游服务的全过程。在订立旅游合同阶段,旅行社应当将旅游目的地的有关情况告知旅游者,由旅游者决定是否参加旅游;在旅游合同的履行阶段,导游(领队)在服务的每一个环节上都要告知旅游者注意事项,确保旅游者的人身财产安全。
二、告知义务的内容
由于旅游活动通常要跨越一定的区域,甚至是到国外旅游,旅游者将置身于陌生的环境中,因此,旅行社履行告知义务的内容非常广泛,大至旅游目的地的法律、法规、民情风俗,小到气候变化、餐饮特色,特别是旅游目的地和旅游者所在地不同的情况都应当向旅游者告知清楚。旅行社履行告知义务,应当做到事无巨细,详尽周全。
具体而言,旅行社告知义务的内容主要包括以下几个方面:
1旅游者不适合参加旅游活动的情形。近年来,随着旅游业的不断发展,老年人、青少年以及特殊群体出游的比重逐渐增多。旅游活动需要旅游者有一个良好的身体状况,某些特定的旅游项目更是对旅游者的健康状况有着特殊的要求。一些身患特定疾病的旅游者是不宜参加某些不符合自身条件的旅游活动的,因此,在签订旅游合同时,旅游者应当明确向旅行社告知自己真实的健康信息。旅游者参加带有危险性质的旅游活动,如漂流、攀岩、蹦极等,旅行社应当明确告知患有心脏病、高血压等疾病的患者以及孕妇、老人、小孩等不宜参加。
2旅游活动中的安全注意事项。旅游活动中的安全注意事项比较多,涉及乘车、住宿、游览等各个方面,如旅游者在乘车途中不要与司机交谈和催促司机开快车、违章超速和超车行驶;不要将头、手、脚或行李物品伸出窗外;不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间;出入房间要锁好门,睡觉前注意门窗是否关好,保险是否锁上;在旅行地购买食物需注意商品质量,不要购买“三无”商品;发现食物不卫生或者有异味变质的情况,请勿食用;登山或者参与活动中应注意适当休息,避免过度激烈运动;在水上游览或者活动时,要穿戴救生衣;不单独前往深水水域或者危险河道;等等。对于这些安全注意事项,旅行社应当尽可能详细地告知旅游者。
3旅行社依法可以减免责任的信息。根据有关规定,有以下情形之一的,可以减轻或者免除旅行社的赔偿责任: (1)对旅游质量和安全状况已事先对旅游者进行充分说明、提醒、劝诫、警告的; (2)所发生的质量问题是非故意、非过失或者无法预知或者已采取了预防措施的; (3)质量问题发生后,已采取了善后处理措施的。此外,如果游客自身对于合同不能履行或者不能完全履行存在一定的过错,或者游客对于在旅途中遭遇的人身伤害存在一定的过错,旅行社的相关法律责任也可以减轻或者免除。对于这些旅行社依法可以减免责任的信息,旅行社也应当向旅游者详细告知。
4旅游者应当注意的旅游目的地的相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等。旅游者在参加旅游活动过程中,应当履行以下义务: (1)遵守国家和地方以及旅游目的地国的法律、法规和有关规定,不在旅游行程中从事违法活动,不参与色情、赌博和涉毒活动; (2)遵守公共秩序和社会公德,尊重当地的民族风俗习惯、宗教禁忌; (3)举止文明,不在景观、建筑上乱刻乱画,不随地吐痰、乱扔垃圾等。对于上述旅游者应当注意的事项,旅行社应当尽可能详细地向旅游者解释说明。
5法律、法规规定的其他应当告知的事项。对于有关法律、法规规定的其他应当告知的事项,旅行社也应当严格履行告知义务。
三、旅行社如何履行告知义务
1告知的内容应当具体明确。告知的内容必须非常具体,不能流于形式,应当让旅游者听了就能理解明白。现在有些旅行社在履行告知义务时非常简单,仅仅告知旅游者注意安全,但没有具体告知旅游者如何注意安全,这样做相当于没有履行告知义务。
2履行告知义务应当采用书面形式。旅行社在旅游纠纷诉讼中败诉的原因之一,就是在法庭上不能举证证明其在旅游服务过程中已经履行了告知义务。许多旅行社履行告知义务,主要依赖导游(领队)的口头告知,虽然导游(领队)的确已经履行了相应的告知义务,但由于告知没有采用书面形式,在法庭上不能出示相关证据,从而导致旅行社的败诉。
四、旅行社不履行告知义务的法律责任
履行告知义务是旅行社的法定义务,旅行社应当认真履行告知义务。旅行社不履行告知义务,或者履行告知义务不完全,造成旅游者人身或者财产损害的,旅行社应当承担相应的法律责任。需要注意的是,旅游者人身、财产损害的发生,必须与旅游目的地的不同法律、法规或者民情风俗具有因果关系,且导游(领队)没有作任何提醒和警示,对于这样的损害,旅行社才应当承担责任。如果旅游者遭受人身、财产损害与旅游目的地的服务没有关联,且损害发生的原因是由于旅游者的个人疏忽,在这种情况下,即使旅行社没有告知和警示,也无须承担赔偿责任。
第六十三条 旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同。但是,境内旅游应当至少提前七日通知旅游者,出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。
因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的,可以解除合同。
因未达到约定的成团人数解除合同的,组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。
【本条主旨】
本条是关于组团旅游中因未达到约定人数,旅行社可以解除合同的规定。
【本条释义】
一、合同解除的含义和特征
合同的解除,是指合同有效成立后,当具备法律规定的合同解除的条件时,因当事人一方或者双方的意思表示而使合同关系归于消灭的行为。
合同解除具有以下特征:
1.合同的解除适用于合法有效的合同。合同只有在生效以后,才存在解除的问题,无效合同、可撤销合同不发生合同解除。
2.合同解除必须具备法律规定的条件。合同一旦生效,即具有法律拘束力,非依法律规定,当事人不得随意解除合同。我国法律规定的合同解除条件主要有约定解除和法定解除。
3.合同的解除必须有解除的行为。即符合法律规定的解除条件,合同还不能自动解除,无论哪方当事人享有解除合同的权利,主张解除合同的一方,必须向对方提出解除合同的意思表示,才能达到合同解除的法律后果。
4.合同解除使合同关系自始消灭或者向将来消灭。即合同的解除,要么视为当事人之间未发生合同关系,要么合同尚存的权利义务不再履行。
合同解除与附解除条件的合同,虽然在解除合同的条件成就时,都使合同消灭,但两者有一定的区别,主要表现在: (1)附解除条件,是行为人以意思表示对自己的行为所加的限制性附款;合同的解除不是合同的附款,不仅基于当事人的约定发生,也基于法律规定而发生。 (2)附解除条件的合同,条件成就时合同自然解除,不需要当事人再有什么意思表示;合同的解除,仅具备条件还不能使合同消灭,必须有解除合同的意思表示。 (3)附解除条件的合同,条件成就时,合同对于将来失去效力;合同解除,合同不仅对于将来失去效力,有些还具有溯及既往的效力。
二、合同解除的类型
一般来说,合同的解除分为协议解除与法定解除两种形式。
1协议解除,是指当事人协商一致或者通过约定,自愿解除合同的法律行为。协议解除具体可分为以下两种情况:一是协商解除,协商解除是指合同生效后,未履行或者未完全履行之前,当事人以解除合同为目的,经协商一致,订立一个解除原来合同的协议。协商解除是双方的法律行为,应当遵循合同订立的程序,即双方当事人应当对解除合同意思表示一致,协议未达成之前,原合同仍然有效。二是约定解除。约定解除是指当事人在合同中约定,合同履行过程中出现某种情况,当事人一方或者双方可以解除合同。解除权可以在订立合同时约定,也可以在履行合同的过程中约定。当解除合同的条件出现时,享有解除权的当事人可以行使解除权解除合同,而不必再与对方当事人协商。
2法定解除,是指合同生效后,没有履行或者未履行完毕前,当事人在法律规定的解除条件出现时,行使解除权而使合同关系消灭。法定解除与约定解除的区别表现在,法定解除是法律直接规定解除合同的条件,当条件具备时,解除权人可直接行使解除权,将合同解除;而约定解除是双方的法律行为,一方的行为不能导致合同解除。依照合同法的规定,可以解除合同的法定情形有: (1)因不可抗力致使不能实现合同目的; (2)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务; (3)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行; (4)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的; (5)法律规定的其他情形。
本条规定的在组团旅游中因未达到约定人数旅行社可以解除合同,就属于上述“法律规定的其他情形”,也就是说,本条规定的合同解除属于一种法定解除。
三、解除合同的一般规则
根据合同法的规定,解除合同应当遵循以下几项规则:
1当事人一方依照合同约定的条件或者法律规定的情形主张解除合同的,应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。对方有异议的,可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力。
2法律、行政法规规定解除合同应当办理批准、登记等手续的,当事人应当依法办理有关手续。
3法律规定或者当事人约定解除权行使期限,期限届满当事人不行使的,该权利消灭。法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限,经对方催告后在合理期限内不行使的,该权利消灭。
4合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。
5解除合同不影响合同中结算和清理条款的效力。
四、未达约定人数旅行社解除旅游合同的规则
根据本条的规定,在组团旅游中因未达到约定人数旅行社解除合同的,应当遵循以下规则:
(一)组团旅游中因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同
根据商业惯例,组团旅游时旅游团应当达到一定的人数。这是因为,当旅游团的人数达到一定规模后,旅行社可以从铁路、航空、宾馆饭店、景区等服务单位得到相应的优惠,从而为旅行社带来一定的经营利益,这是旅行社收益的重要来源。一般来说,旅行社都会在旅游合同中约定成团人数。如果没有达到约定人数的,从维护旅行社合法收益的角度考虑,旅行社可以解除合同,但应当提前通知旅游者。对此,有关国际公约和一些国家、地区的法律作了明确规定。例如,《布鲁塞尔旅行契约国际公约》第10项第2条规定,旅客人数未达到旅游文件所定的最低人数的,旅行包办人也可以无须赔偿而解除契约,但最迟不得超过旅行或者居留开始前15日通知旅客。我国台湾地区有关法律也规定,旅游团未达到组团人数10人,旅行社得于预定出发前7日通知旅游者解除契约,并退还旅游者交纳的费用。但旅行社已经代缴之签证或者其他费用得予以扣除。
本法遵循商业惯例并借鉴国际公约及有关国家、地区的法律规定,明确规定组团旅游中因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同。同时规定了解除合同的通知程序,即境内旅游应当至少提前7日通知旅游者,出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。提前通知的规定,既有利于避免因解除合同而给旅游者带来更多的损失,也有利于旅游者提前做好应对措施,如改变行程或者转投其他旅行社等。
(二)组团社经旅游者同意,可以委托其他旅行社履行合同
实践中,未达到成团人数时,组团社和旅游者往往都希望能够继续履行旅游合同,这时,组团社多采取拼团的方式。本条根据实际需要,规定因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。要注意的是,组团社委托其他旅行社组团的前提是取得旅游者的书面同意。如果旅游者对被委托的旅行社基于不信任等原因不同意由其履行合同的,组团社就不得委托该旅行社履行合同,但可以解除合同。
组团社经旅游者同意委托其他旅行社履行合同的,根据合同相对性原理,组团社仍应对旅游者承担责任,受委托的旅行社则对组团社承担责任。
因未达到约定的成团人数解除合同的,由于旅游合同尚未履行,组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。
第六十四条 旅游行程开始前,旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人,旅行社没有正当理由的不得拒绝,因此增加的费用由旅游者和第三人承担。
【本条主旨】
本条是关于旅游者将自身合同中权利义务转让给第三人的规定。
【本条释义】
本条关于旅游者将自身权利义务转让给第三人的规定,主要包含以下三个方面的内容。
一、旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人
旅游合同的转让,是指旅游合同当事人依法将合同约定的权利和义务全部或者部分转让给第三人的民事法律行为。旅游合同转让的主要特征:一是向第三人转让;二是合同的主体发生变化;三是合同的内容不发生变化。本条规定的旅游合同的转让,是指在旅游行程开始前,旅游者将包价旅游合同中自身的权利义务全部转让给第三人。
实践中,旅游合同从订立到旅游行程开始前往往有一段时间,在此期间可能会出现旅游者无法预料也无法避免的情况,如旅游者突发疾病、突发交通事故、突发家庭变故、单位有紧急任务等,影响甚至导致旅游者无法参加旅游行程。在这种情况下,旅游者如果选择解除旅游合同,需要扣除旅行社已支付的必要费用,会给旅游者带来一定的损失。如果允许旅游者将其权利义务转让给第三人,由第三人代替其旅行,在一般情况下,对旅行社的利益并不会造成影响,而且由于旅游合同得以继续履行,还能够让旅行社获得预期的利润。这样做对旅游者和旅行社双方都是有益处的。因此,不少国家和地区的法律都允许旅游者在一定条件下将旅游合同中的权利义务转让给第三人。对此,《旅行契约国际公约》、德国民法典和我国台湾地区“民法”都有明确的规定。我国《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条也明确规定:“除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外,在旅游行程开始前的合理期间内,旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人,请求确认转让合同效力的,人民法院应予支持。"
本条借鉴国外经验和司法实践经验,明确规定旅游行程开始前,旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人。当然,如果旅游合同中约定旅游者不得将其权利义务转让给第三人的,应当依照其约定。
二、旅游者将自身权利义务转让给第三人,旅行社没有正当理由的不得拒绝 旅游者转让合同权利义务的权利属于形成权,只要旅游者以书面或者口头形式通知旅行社即发生转让的效力,无须旅行社同意。此时,第三人就成为旅游合同的一方当事人,旅行社应当向第三人履行合同义务。
同时,为了维护旅行社的合法权益,本条又赋予旅行社的拒绝权,即对旅游者的转让行为,旅行社没有正当理由的,不得拒绝;旅行社有正当理由的,则可以拒绝。旅行社有正当理由的情形主要包括以下几个方面:
1旅行对旅游者的身体素质、技能等有特殊要求的,如探险、滑雪、漂流等,如果转让行为中的第三人不符合特定要求的,旅行社可以拒绝;
2法律、法规对参加旅行的人有特定要求或者限制的,如被取保候审的人、被限制出境的人不得参加出境旅游等,如果旅游者将权利义务转让给上述有关人员的,旅行社可以拒绝;
3如果由于第三人代替旅游者参加旅行而延缓整个旅游行程的,如出境游因第三人补办旅游签证而需要延期等,旅行社也可以拒绝。
三、因旅游者转让权利义务而增加的费用,由旅游者和第三人承担
在包价旅游合同中,因旅游者转让自身权利义务而给旅行社增加的费用应由谁承担呢?对此,我国台湾地区“民法”规定:第三人依前项规定为旅客时,如因而增加费用,旅行社得请求给付。如减少费用,旅客不得请求退还。有关学者对这一规定的解释是:旅行社与原旅游者之间订立旅游契约享有之契约利益不因契约之更改而受影响。第三人因契约更改而参加旅游,减少之费用主要是孩童之机票、门票等,较成年人便宜,至于旅行社因旅游契约应得之利润或提供服务应得之代价,罕因旅游者之变更而增减。为简化法律关系,顾及计算之繁杂,规定于此情形旅游者不得请求退还。
根据本条规定,因旅游者转让权利义务而增加的费用由旅游者和第三人承担。例如,小王预订了某旅行社“十一”长假期间江南五市七日游。但就在出发前四日,其突然接到单位通知因有重要项目需要放假期间出差。小王决定将这次江南游转让给同学小宋。旅行社同意了,但因小王退机票、小宋购买机票等增加的费用,应由小王和小宋承担。
因旅游者转让权利义务而减少的费用旅行社是否应当退还,本条没有作出规定。对此,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条第二款规定:“因前款所述原因旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的,人民法院应予支持。"
第六十五条 旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。
【本条主旨】
本条是关于旅游者任意解除合同及其后果的规定。
【本条释义】
一般来说,合同的解除分为协议解除与法定解除两种形式,当事人并不能任意地解除合同。但在旅游合同中,旅游者在旅游行程结束前可以任意解除合同,是旅游合同的一大特点。其原因在于旅游者属于消费者,参加旅游,是旅游者享有的一项权利;放弃旅游,也是旅游者享有的一项权利。特别是在旅游合同从订立到履行结束前的这一段时期内,可能会出现一些旅游者难以预料也难以克服的意外情况,如突发疾病、家里发生急事、单位有紧急任务等,在这种情况下要求旅游者继续履行旅游合同,既不现实也不合情理。因此,本条赋予旅游者任意解除旅游合同的权利,即在旅游行程结束前,旅游者可以解除旅游合同。
旅游者享有任意解除权的规定,在其他国家和有关地区是有立法先例的。如德国民法典第651条规定,旅游开始前旅游者有随时任意解除合同的权利,但应当赔偿旅行业者因此产生的损失。我国台湾地区“民法”第514-9条(1)规定,旅游未完成前,旅客得随时终止契约。但应赔偿旅行社因契约终止而生之损害。
从以上规定可以看出,在德国和我国台湾地区,虽然旅游者享有任意解除合同的权利,但应当赔偿旅行业者或者旅行营业人因此所受的损失。那么,在我国,旅游者解除合同的,应当承担什么责任呢?对此,在立法过程中有不同的观点。其中有一种观点认为,应当区分不同的情况分别处理。如果解除合同是由于不可归责于旅游者的情形造成的,如由于旅行社擅自变更旅游行程而造成旅游者解除合同,旅游者不应承担违约责任;如果是由于可归责于旅游者的情形导致合同解除的,旅游者除了赔偿旅行社已经支付的费用外,还应当承担违约责任。本法最终没有采纳这种观点。根据本条的规定,旅游者解除合同的,无须承担违约责任,组团社在扣除必要的费用后,应当将余款退还旅游者。这样规定,其目的在于保护旅游者的任意解除权,更有利于维护旅游者的利益。
那么,何为“必要的费用”呢?在旅游开始前,旅行社为预订机票、办理护照签证等所需费用,即属于必要的费用;在旅游过程中,旅行社为旅游者支付的交通、住宿、餐饮、参观游览等费用,也属于必要的费用。组团社在扣除上述有关费用后,应当将余款退还旅游者。
第六十六条 旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:
(一)患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;
(二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;
(三)从事违法或者违反社会公德的活动的;
(四)从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的;
(五)法律规定的其他情形。
因前款规定情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。
【本条主旨】
本条是关于旅游者原因导致合同解除的规定。
【本条释义】
一、旅行社的法定解除权
旅行社的法定解除权,是指旅行社在法律规定的情形下享有解除旅游合同的权利。根据本条规定,旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:
1患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的。根据国家有关规定,我国传染病分为甲、乙、丙三类:甲类传染病是指鼠疫、霍乱;乙类传染病包括传染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、肺结核、伤寒等二十几种;丙类传染病包括流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、手足口病等十几种。上述规定以外的其他传染病,根据其暴发、流行情况和危害程度,需要列入乙类、丙类传染病的,由国务院卫生行政部门决定并予以公布。旅游者患有上述传染病,可能危害其他旅游者健康和安全的,旅行社可以解除合同。旅游者患有其他疾病,虽不具有传染性,但对其他旅游者的健康和安全可能造成危害的,旅行社也可以解除合同。
2携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的。这里所称的“危害公共安全的物品”包括枪支、弹药、管制刀具或者爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品等。旅游者携带上述危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的,旅行社为了确保旅行的顺利进行并保护其他旅游者的人身安全,有权解除合同。例如,游客小李携带瑞士军刀参加旅行社的组团游,登机过程中机场安检人员要没收刀具,小李不同意,旅行社为了确保旅游团顺利成行,依法解除了与小李的旅游合同。
3从事违法或者违反社会公德的活动的。旅游者在参加旅游活动过程中,应当遵守国家和地方以及旅游目的地国的法律、法规和有关规定,不在旅游行程中从事违法活动,不参与色情、赌博和涉毒活动;遵守公共秩序和社会公德,尊重当地的民族风俗习惯、宗教禁忌;举止文明,不在景观、建筑上乱刻乱画,不随地吐痰、乱扔垃圾等。旅游者违反上述义务,从事违法或者违反社会公德的活动,如参与色情、赌博等活动的,旅行社有权解除合同。
4从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的。旅游者在旅游过程中从事严重影响其他旅游者权益的活动,旅行社经劝阻、制止无效的,可以解除合同。例如,行程中某旅游者与旅行社发生纠纷或者与其他旅游者发生肢体冲突,经劝说无效,采取拒绝登机(车、船)的行为拖延行程或者脱团的,旅行社可以解除合同。
5法律规定的其他情形。除上述四种情形外,其他有关法律规定旅行社在某些情形下可以解除合同的,依照其规定。
二、旅行社解除合同后的责任承担
实践中,因旅游者从事违法活动或者严重影响其他旅游者权益的活动造成旅行社解除合同的,一些旅行社认为是由于旅游者自身的原因导致不能成行,因此不应当退还旅游费用。这种认识是不正确的。根据本条规定,因本条规定的情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。因此,旅行社可以在扣除必要费用后退还余款给旅游者,但不能以旅游者自身原因导致合同不能履行为由,不予退还全部费用。本条规定的“必要的费用”,包括旅行社为旅游者支付的交通、住宿、餐饮、参观游览、娱乐、办理护照签证等费用。
第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:
(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。
(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。
(三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。
(四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。
【本条主旨】
本条是关于因不可抗力影响旅游行程如何处理的规定。
【本条释义】
一、不可抗力的含义和内容
根据我国民法通则第一百五十三条的规定,不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
不能预见,指行为人主观上对于某一客观情况的发生无法预测。对于某一客观情况的发生可否预见,因人的认知能力不同、科学技术的发展水平不同,预见能力也会有差别。因此,不可预见应以一般人的预见能力作为判断标准。不能避免并不能克服,表明某一事件的发生具有客观必然性。不能避免,指当事人尽了最大的努力,仍然不能避免事件的发生。不能克服,指当事人在事件发生后,尽了最大的努力,仍然不能克服事件造成的损害后果。
不能预见、不能避免并不能克服是对不可抗力范围的原则规定,至于哪些可以作为影响合同履行的不可抗力事件,我国法律没有具体规定,一般说来,以下情况通常被认为属于不可抗力: (1)自然灾害。自然灾害包括地震、水灾等因自然界的力量引发的灾害。自然灾害的发生,常常使合同的履行成为不必要或者不可能,需要解除合同。例如,地震摧毁了一处人文景观,使其不能再参观游览,旅游者因此要求解除合同。 (2)战争。战争的爆发可能影响到一国以至于更多国家的经济秩序、旅游现状,使旅游合同无法履行。 (3)社会异常事件。主要指一些偶发的阻碍合同履行的事件,例如罢工、骚乱,一些国家认为属于不可抗力。 (4) 政府行为。主要指合同订立后,政府颁布新的政策、法律,采取行政措施导致合同不能履行,如发布禁令等,有些国家认为属于不可抗力。
需要注意的是,本条规定情形除不可抗力外,还包括旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,其范围比不可抗力要大一些。
二、因不可抗力影响旅游行程的处理规则
根据本条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:
1合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。因不可抗力导致不能实现合同目的,旅行社不能履行合同义务,旅游者无法参加旅游,属于法定解除合同的情形,在这种情况下,旅行社和旅游者都可以解除合同。例如,2004年印度洋发生海啸后,给旅游安全造成严重威胁,许多前往东南亚国家的旅游合同都被迫解除。
2合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同。不可抗力事件的发生,对履行合同的影响可能有大有小,有时只是暂时影响到合同的履行,可以通过延期履行等方式实现合同的目的,对此不宜直接行使法定解除权。因此,当因不可抗力致使旅游合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者说明不可抗力对旅游行程的影响等情况,可以在合理范围内变更合同。例如,行程中某个约定游览的城市发生骚乱,旅行社可以采取更换游览地、延期游览或者取消对该城市的游览等方式变更合同。旅游者不同意变更的,旅行社则可以解除合同。
3合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。例如,已向履行辅助人支付的交通费、住宿费等,应在旅游费用中予以扣除。这里的“履行辅助人”,是指与旅行社存在合同关系,协助其履行包价旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的法人或者自然人。此外,合同解除后,已发生的其他费用,如机票退票手续费、签证费等费用,也应当予以扣除。
4合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。例如,因发生恐怖活动,旅行社经旅游者同意将旅游目的地A国变更为B国,由于去B国的距离更远且其物价水平更高,因此增加的交通、食宿、游览等费用由旅游者承担。
5危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施。旅行社对旅游者负有安全保障义务,对可能危及旅游者人身、财产安全的事项,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取合理必要措施防止危害发生。因不可抗力危及旅游者人身、财产权益安全的,旅行社应当采取合理必要的保护和救助措施。例如,旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门;在境外发生的,还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。
6造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。对于因不可抗力造成的旅游者滞留事件,旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门,保证人员安全,并采取相应的安置措施,如为旅游者安排住宿和饮食等。滞留期间发生的费用可先由旅行社垫付。回程后,因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。
第六十八条 旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担。
【本条主旨】
本条是关于旅游行程中解除合同的,旅行社应当承担返程协助义务的规定。
【本条释义】
一、协助旅游者安全返程是旅行社的一项法定义务
旅行社协助旅游者安全返程是旅行社应当履行的一项重要的安全保障义务。旅游活动具有很强的异地性的特点,旅游者对旅行地的交通设施、语言文字、风俗习惯、人文地理、气候特点等都不熟悉。旅游行程中旅游合同被解除的,旅游者如何安全返程,是关系到旅游者人身、财产安全的一个重要问题。为确保旅游者能够安全返程,在旅游行程中,无论是旅游者因其个人原因解除合同,或者因旅行社不履行合同义务而解除合同,还是旅行社因旅游者从事违法活动或者严重影响其他旅游者权益的活动而解除合同的,旅行社都应当履行协助义务,协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。例如,旅行社可以为旅游者代订机票,从而帮助其返回出发地。合同解除地地理位置比较偏僻、寻找交通工具不方便的,旅行社应当通过相关渠道为旅游者提供交通工具。协助旅游者安全返程是旅行社的一项法定义务,旅行社不得因旅游者行使合同任意解除权而拒绝履行协助义务,也不得因旅游者从事违法活动导致合同解除而拒绝履行协助义务。
二、返程费用的承担
因旅行社的原因导致合同解除的,例如由于旅行社履行合同义务不符合约定、擅自改变旅游行程等原因导致旅游者解除合同的,由于合同的解除是由旅行社的违约行为造成的,因此,旅游者的返程费用应由旅行社承担。
同样的,由于履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用也由旅行社承担。履行辅助人是与旅行社存在合同关系,协助其履行包价旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的法人或者自然人。如果由于履行辅助人提供的交通、住宿、餐饮等服务低于约定标准或者以次充好导致旅游者解除合同的,旅行社在履行辅助人的选择上就存在过错,旅行社作为旅游合同的合同义务人一方,应当就履行辅助人的违约行为向旅游者承担责任。因此,由于履行辅助人的原因导致合同解除的,旅游者的返程费用也应由旅行社承担。 第六十九条 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。
经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。
【本条主旨】
本条是关于包价旅游合同履行的规定。
【本条释义】
一、关于旅行社不得擅自变更旅游行程安排
包价旅游合同一旦签订,就对双方当事人产生法律约束力。旅行社应当严格按照旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。旅行社因其主观原因擅自变更旅游行程安排的,应当承担违约责任。
当然,实践中旅游活动可能受到各种因素的影响,例如因天气原因导致航班取消、旅游景点因特殊原因暂停开放、旅游目的地城市因突发骚乱无法游览等。因上述不可归责于旅行社的客观原因致使旅行社不能按照约定的行程安排旅行的,应当允许旅行社对行程安排作合理的变更。但是,即使是在这种情况下,旅行社仍无权擅自变更,而应当征得旅游者的同意。旅行社擅自变更行程安排或者旅游者不同意变更的,旅游者可以解除合同。对此,我国台湾地区“民法”第514-5条规定,旅行社非有不得已之事由,不得变更旅游内容。旅行社依第一项规定变更旅程时,旅客不同意者,得终止契约。旅行社对于行程、航班、住宿情况的变更,除非是临时性的突发情况,应当事先告知旅游者。
二、关于旅行社将接待业务委托给地接社履行
(一)经旅游者同意,旅行社可以将接待业务委托给地接社履行
旅行社负有亲自向旅游者提供旅游合同中已承诺的旅游服务的义务,一般不能委托他人履行义务。这是因为旅游服务属于一项专门服务,对旅行社的经营能力有专门的要求,否则无法保证旅游合同的切实履行。特别是,旅行社作为旅游合同的一方当事人,在旅游者未同意其转移合同义务时,旅行社擅自委托他人履行合同义务,难免出现旅行社有偿出让合同牟利的现象,这将严重损害作为普通消费者的旅游者一方的利益。实践中出现的“收钱人不服务,服务人不收钱”的怪现象,就极大地损害了旅游者的利益。这是一种严重的违约行为,旅行社依法应当承担违约责任。
根据实践需要,经旅游者同意,旅行社可以将接待业务委托给地接社履行。地接社是指接受组团社委托,在目的地接待旅游者的旅行社。旅行社应当选择具有相应资质的地接社履行合同义务,并与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务。同时,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息,包括地接社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号,地接社经办人的姓名、联系电话等。旅行社应当向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,以便地接社按照包价旅游合同的约定履行接待义务。旅行社还应当向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。
(二)地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务
地接社应当按照组团社与旅游者订立的包价旅游合同和组团社与地接社订立的委托合同提供服务。地接社应当严格按照与组团社的约定安排旅游行程、旅游景点、服务项目等,不得因与组团社团款等纠纷擅自中止旅游服务;未经组团社书面同意,地接社不得以任何方式将组团社组织的旅游者与其他旅游者合并接待,或者转交任何第三方接待;地接社应当选择具有相应经营资质和接待能力的旅游辅助服务者;地接社应积极配合组团社做好接待服务质量测评工作,按约定通报团队动态和反馈接待服务质量信息。在餐饮安排方面,旅游团用餐必须安排在旅游定点接待餐厅,餐厅环境好、卫生整洁、餐食分量足、软件服务好;应当严格执行确认计划中用餐标准,不得擅自更改;导游应当仔细核对餐标、菜品数量、质量、分量,督促餐厅搞好接待。
第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。
在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
【本条主旨】
本条是关于旅行社不按照旅游合同履行义务以及在旅游者自行安排活动期间未尽到安全保障义务的,应当如何承担责任的规定。
【本条释义】
一、旅行社不按照旅游合同履行义务的,应当承担违约责任
(一)旅行社违约责任的含义
旅行社的违约责任是指旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定时,依照法律规定或者合同约定应当承担的民事责任。违反合同义务,就要承担违约责任。民法通则第一百一十一条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的,另一方有权要求履行或者采取补救措施,并有权要求赔偿损失。”合同法第一百零七条也规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本法对旅行社的违约责任也作了类似规定。
(二)旅行社的违约类型
根据旅行社违反合同义务的性质、特点,旅行社的违约行为可以分为预期违约、拒绝履行、延迟履行、部分履行和不适当履行这五种类型:
1旅行社的预期违约。主要表现为旅行社收取旅游者的预付款后,在履行期到来之前,无正当理由取消旅游安排。
2旅行社的拒绝履行。具体是指旅行社在旅游合同期限到来以后,无正当理由拒绝履行其义务,在这种情况下,旅游者有权要求旅行社继续履行、支付违约金和承担赔偿责任,也可以解除合同。
3旅行社的延迟履行。旅行社在旅游合同可能履行的情况下,违反履行期限的规定造成延迟履行,旅游者有权要求旅行社支付延迟履行的违约金,赔偿损失。旅游者也可以根据合同法第九十四条规定,在旅行社延迟履行旅游服务,经催告后旅行社在合理期限内仍未履行或旅行社一方迟延履行义务致使旅游合同目的不能实现的,解除旅游合同。
4旅行社的部分履行。是指旅行社没有提供其承诺的全部旅游服务。例如只组织游览了合同约定的部分景点,或者只提供了部分食宿等。在这种情况下,旅游者可以要求其继续履行,如果旅行社的部分履行给旅游者造成损失,旅游者可以要求赔偿损失。
5旅行社的不适当履行。具体是指旅行社提供的旅游服务不符合约定的标准。例如,旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成了旅游者经济损失;导游没有按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供服务;导游在导游过程中擅自离岗,造成旅游者无人负责或者滞留;旅行社安排的饭店低于合同约定的等级档次;旅行社安排的观光景点,因景点原因使对该景点的旅游无法兑现;等等。
(三)旅行社违约责任的归责原则
根据本条规定,旅行社承担的违约责任适用无过错责任原则,即只要旅行社违反合同约定,就要承担违约责任,而不考虑其主观上是否有过错。在诉讼过程中,旅游者只需向法院证明旅行社没有履行合同,而无须证明旅行社有过错,这样就减轻了旅游者的举证负担。此外,适用无过错责任原则,也有利于促使旅行社严肃对待合同,避免在过错责任原则下旅行社企图以无过错为由逃避责任的现象,从而增强旅行社的责任心和法律意识。
同时,本条第二款还规定了旅行社的免责情形,即由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。例如,在旅游过程中,由于旅游者自己突发疾病导致旅游活动无法继续,或者由于旅游者擅自脱团造成旅程的延误,旅行社不承担违约责任。
(四)旅行社承担违约责任的方式
根据本条规定,旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任:
1继续履行。继续履行是指旅游者要求违约的旅行社在指定或者约定的期限内继续履行原合同义务的行为。如旅游者要求违约旅行社补齐约定的旅游项目。继续履行不排斥旅游者获得违约金或者损失赔偿金的权利。
2采取补救措施。采取补救措施是指旅行社为了消除违约影响而采取除继续履行、支付违约金、赔偿金以外的其他补救措施的行为。这种方式主要适用于旅行社不适当履行合同义务的情形。例如,旅行社安排的饭店低于合同约定的等级档次,经旅游者要求,旅行社重新安排符合约定标准的饭店住宿。又如,导游在导游过程中擅自离岗,造成旅游者无人负责的,旅行社为旅游者重新安排一位新导游。
3赔偿损失。赔偿损失是违约旅行社依照法律规定或者合同约定赔偿旅游者所受损失的行为。根据合同法的有关规定,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。当事人双方约定违约金的,约定的违约金低于造成的损失时,当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加;约定的违约金过分高于造成的损失时,当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。
二、旅行社不按照旅游合同履行义务,造成旅游者人身损害、财产损失的,应当承担赔偿责任 旅行社不按照旅游合同履行义务,造成旅游者人身损害、财产损失的,既构成违约责任,也构成侵权责任,属于违约责任与侵权责任的竞合。确定违约责任的法律依据主要是合同法,确定侵权责任的法律依据主要是侵权责任法。那么,发生这种情况时旅游者该如何追究旅行社的责任,旅行社应当承担何种赔偿责任呢?对此,合同法第一百二十二条规定,因当事人一方的违约行为,侵害对方人身、财产权益的,受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条进一步明确规定:“因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的,人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。”根据这一规定,法院在审理旅游案件中首先要求旅游者明确选择违约之诉还是侵权之诉,法院将依据旅游者选择的案由进行审理,以明确是追究旅行社的违约责任还是追究其侵权责任。也就是说,旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定,给旅游者造成人身损害、财产损失的,旅游者既可以提起违约之诉,要求旅行社承担违约责任,也可以提起侵权之诉,要求旅行社承担损害赔偿责任。
需要说明的是,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十一条还规定:“旅游者提起违约之诉,主张精神损害赔偿的,人民法院应告知其变更为侵权之诉;旅游者仍坚持提起违约之诉的,对于其精神损害赔偿的主张,人民法院不予支持。”这一规定说明,旅游者选择提起违约之诉的,如果主张精神损害赔偿,法院将不予支持。这是旅游者在选择提起违约之诉还是侵权之诉时需要考虑的一个问题。
三、关于对旅行社的惩罚性赔偿
消费者权益保护法第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一规定体现了消费领域的惩罚性赔偿原则,是对消费者权益的特殊保护。在旅游活动中,旅游者属于消费者的范畴。因此,旅行社在旅游合同的订立和履行过程中有欺诈行为的,应当适用消费者权益保护法第四十九条有关惩罚性赔偿的规定。对此,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条第二款也明确规定:“旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。”对旅行社的欺诈行为适用双倍赔偿原则,有利于保护旅游者的合法权益,治理旅游业存在的欺诈乱象。
除此之外,本条还增加规定了对旅行社拒绝履行合同的惩罚性赔偿,即:旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。实践中,旅行社违反合同义务的现象比较常见,如擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等,一些旅行社经常采取这些方式压缩组织旅游的成本。遇到这种情况,旅游者往往会要求旅行社履行合同义务,但个别旅行社无视旅游者的要求,在具备履行条件的情况下,仍会拒绝履行合同,如拒绝按约定行程旅游、拒绝增加服务项目、拒绝提高旅游标准等。因旅行社拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,是一种严重的违法、违约行为。在这种情况下,根据本条规定,旅游者除可以要求旅行社承担违约责任或者侵权责任外,还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。这是一种典型的惩罚性赔偿。规定惩罚性赔偿,其目的不在于使旅游者获得过高的补偿,而在于提高旅行社的违约成本,从而迫使其不敢违约。
四、旅行社在旅游者自行安排活动期间未尽到安全保障义务的,应当承担相应责任 旅行社对旅游者负有安全保障义务。安全保障义务是指旅行社对旅游者的人身、财产依法承担的保护义务,是一项法定义务。旅行社不仅在组织团体旅游期间应当对旅游者承担安全保障义务,在旅游者自行安排活动期间,旅行社也应当尽到安全保障义务。这里的“旅游者自行安排活动期间”,包括旅行社安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。
旅行社履行安全保障义务,首先,应当履行安全提示义务,即旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项,应当向旅游者作出真实的说明和明确的提示。其次,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失的,旅行社应当及时给予救助。例如,旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的救助措施并及时报告旅游行政管理部门;在境外发生的,还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。
关于旅行社未尽到安全保障义务应当承担何种责任,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定:“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失,由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。”据此,因旅行社未尽到安全保障义务造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社应当承担赔偿责任。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失的,由第三人承担责任;旅行社未尽到安全保障义务的,应当承担相应的补充责任。
第七十一条 由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。
由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
【本条主旨】
本条是关于由于地接社、履行辅助人的原因导致违约或者造成旅游者人身损害、财产损失的责任承担的规定。
【本条释义】
一、由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的责任承担主体
地接社是接受组团社委托,在目的地接待旅游者的旅行社。履行辅助人是与旅行社存在合同关系,协助旅行社履行旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的法人或者自然人。实践中,由于地接社、履行辅助人不履行相关义务导致组团社违约的纠纷经常发生。例如,地接社擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目;承担履行辅助义务的饭店提供的餐饮不卫生导致旅游者生病;运送旅客的车辆因违章发生交通事故导致行程延误;等等。发生这些违约情况往往不是组团社的原因造成的,而是由于地接社或者履行辅助人的原因造成的。那么,在这种情况下,应由组团社承担违约责任还是应由地接社、履行辅助人承担责任呢?
根据本条第一款的规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,应由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。这样规定的理由是:包价旅游合同是由组团社与旅游者签订的,合同的双方当事人是组团社和旅游者,合同中的权利由组团社和旅游者行使,旅游合同中的义务和责任也应由他们承担。虽然地接社实际承担旅游接待任务,宾馆、饭店、运输部门等履行辅助人提供住宿、餐饮、交通等旅游服务,但他们都不是旅游合同的当事人,由于他们的原因导致违约的,只能由作为旅游合同一方当事人的组团社来承担违约责任。这体现了合同相对性原则的要求。同时,旅游者对地接社、履行辅助人往往并不了解,也无法选择,而且他们之间也没有合同关系,要求旅游者向地接社、履行辅助人主张违约责任,既不现实,也没有法律依据。特别是在出境游的情况下,让旅游者克服种种障碍向远在国外的地接社、履行辅助人进行索赔,是非常困难的。因此,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,应由组团社承担责任。
对此,《布鲁塞尔旅行契约国际公约》第15条第1项也作了类似规定:“当旅行业者委托第三者提供运输、膳食或其他与实现旅行或短期居留有关之服务时,对旅客由于全部或部分未能履行这些服务所引起之任何损害或损失,应按照有关该服务之规定,负赔偿责任。”我国合同法第一百二十一条也规定:“当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定解决。"
当然,组团社承担责任后,可以根据与地接社、履行辅助人之间签订的协议向他们追偿。实践中,因履行辅助人的原因导致组团社违约的,旅游者为诉讼方便,通常只起诉组团社。如果法院判决组团社承担违约责任,组团社在履行判决后还会另行起诉履行辅助人。这种做法增加了组团社的诉讼成本,也占用了司法资源。为解决这一问题,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条规定:“因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约,旅游者仅起诉旅游经营者的,人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。”第五条规定:“旅游经营者已投保责任险,旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的,人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。”这样规定,法院就可以将两个诉讼合并审理,既节约了诉讼成本,也提高了审判效率。
二、由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的责任承担主体 在旅游合同履行过程中,可能会出现由于地接社、履行辅助人的原因给旅游者的人身、财产带来损害。例如,作为履行辅助人的宾馆未尽到安全保障义务,使游客在宾馆大堂摔伤;运送旅客的旅游巴士因超速行驶发生交通事故,导致游客受伤;等等。由于地接社、履行辅助人的原因违反合同约定造成旅游者人身损害、财产损失的,既构成违约责任,也构成侵权责任,属于违约责任与侵权责任的竞合。
对违约责任与侵权责任的竞合问题,合同法第一百二十二条规定,因当事人一方的违约行为,侵害对方人身、财产权益的,受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。根据这一规定,受损害方有权选择提起违约之诉或者侵权之诉,以追究违约方的违约责任或者侵权责任。在旅游活动中,由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以选择提起侵权之诉,要求作为直接加害人的地接社、履行辅助人承担损害赔偿责任;也可以提起违约之诉,要求组团社依照旅游合同承担赔偿责任。组团社承担责任后,可以向地接社、履行辅助人追偿。
履行辅助人承担赔偿责任的情形主要包括履行辅助人违反安全保障义务、告知义务和保密义务应当承担的赔偿责任,以及履行辅助人为旅游者代管行李物品损毁、灭失时应当承担的赔偿责任。对此,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的有关条文作了详细规定。例如,该《规定》第七条规定:“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失,由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。”第八条规定:“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务,或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致旅游过程中出现人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。”第九条规定:“旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息,旅游者请求其承担相应责任的,人民法院应予支持。”第二十二条规定:“旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持,但下列情形除外:(一)损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示,未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;(二)损失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)损失是由于旅游者的过错造成的;(四)损失是由于物品的自然属性造成的。"
但是,并不是由于所有履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者都可以选择要求履行辅助人承担赔偿责任或者要求组团社承担赔偿责任。根据本条第二款但书的规定,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。这样规定主要考虑的是,旅行社面对实力强大的航空公司、铁路部门等公共交通经营者时,往往处在一种劣势地位,对公共交通经营者做出的行为缺乏有效的影响力和控制力。例如,航空公司临时调整价格或者取消航班,可能给旅游者造成财产损失,但旅行社对航空公司的行为是无能为力的。同时,航空公司、铁路部门、长途客运公司等公共交通经营者的经营活动都比较规范,旅游者直接向他们索赔也比较方便。当然,在旅游者索赔的过程中,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者进行索赔。对此,我国《国内旅游合同范本》第十二条第七项也规定:“非因乙方(旅行社)原因,导致甲方(游客)在旅游期间搭乘飞机、轮船、火车、长途汽车、地铁、索道、缆车等交通工具时受到人身伤害和财产损失的,乙方应协助甲方向提供上列服务的经营者索赔。"
第七十二条 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。
【本条主旨】
本条是关于旅游者损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,应当承担赔偿责任的规定。
【本条释义】
旅游者作为旅游活动的主体和旅游合同的一方当事人,在享有法律规定和合同约定的权利的同时,也应当履行相应的义务。通常来说,旅游者应当履行的义务主要包括以下几个方面: (1)如实填写《旅游报名表》、游客安全保障卡等各项内容,并对所填的内容承担责任,如实告知旅行社工作人员询问的与旅游活动相关的个人健康信息,所提供的联系方式须是经常使用或者能够及时联系到的; (2)按照合同约定支付旅游费用; (3)按照合同约定随团完成旅游行程,配合导游人员的统一管理,发生突发事件时,采取措施防止损失扩大; (4)遵守国家和地方的法律、法规和有关规定,不在旅游行程中从事违法活动,不参与色情、赌博和涉毒活动; (5)遵守公共秩序和社会公德,尊重当地的民族风俗习惯,尊重旅游服务人员的人格,举止文明,不在景观、建筑上乱刻乱画,不随地吐痰、乱扔垃圾; (6)妥善保管自己的行李物品,尤其是贵重物品; (7)行程中发生纠纷,应当本着平等协商的原则解决,采取适当措施防止损失的扩大,不采取拒绝登机(车、船)等行为拖延行程或者脱团; (8)自行安排活动期间,应当在自己能够控制风险的范围内选择活动项目,并对自己的安全负责;等等。
旅游者不履行上述有关义务,在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,应当依法承担赔偿责任。例如,旅游者在旅游活动中违反旅游目的地国的法律规定,从事违法活动,给旅行社的合法权益造成损害的;与导游人员发生纠纷,殴打辱骂导游人员,给导游人员造成人身损害的;行程中发生纠纷时,采取拒绝登机(车、船)等行为导致行程延误,损害其他旅游者的合法权益的;等等。旅游者有上述这些行为的,应当依法承担赔偿责任。这里的“依法”,主要指依照民法通则、合同法、侵权责任法等有关法律的规定。旅游者承担责任的方式包括停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔偿损失、赔礼道歉等。
第七十三条 旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程,与旅游者订立包价旅游合同的,旅游者请求变更旅游行程安排,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。
【本条主旨】
本条是关于旅游者请求变更旅游行程安排的规定。
【本条释义】
旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者签订旅游合同。在旅游合同签订过程中,旅行社可以根据旅游者的具体要求安排旅游行程,制作并向旅游者提供旅游行程单。旅游者独立成团的可以根据团队的需要定制并修改某条线路的行程单。旅行社应当向旅游者提供带团号的旅游行程单,经双方签字或者盖章确认后,作为旅游合同的组成部分。旅游行程单主要包括以下内容: (1)旅游行程的出发地、途经地、目的地,线路行程时间和具体安排; (2)旅游目的地地接旅行社的名称、地址、联系人和联系电话; (3)交通服务安排及其标准; (4)住宿服务安排及其标准; (5)用餐服务安排及其标准; (6)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间,包括景区点及游览项目名称等; (7)自由活动的时间和次数; (8)购物安排; (9)行程安排的娱乐活动; (10)另行付费项目。
旅行社应当按照旅游行程单确定的内容安排旅游行程。旅游过程中,旅游者根据自身的需要以及客观情况的变化可能希望变更旅游行程安排。例如,某考察团根据考察任务的实际需要,要求变更行程线路、游览的项目及时间。又如,旅游者发现某旅游城市非常适宜购物,请求旅行社将某次游览活动变更为购物安排。旅游者请求变更行程安排的,应当与旅行社协商,取得旅行社的同意。因此增加的旅游费用由作为变更提出方的旅游者承担;因此减少的费用,旅行社应当退还旅游者。
第七十四条 旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。
旅行社接受旅游者的委托,为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的,应当保证设计合理、可行,信息及时、准确。
【本条主旨】
本条是关于旅游代办合同的规定。
【本条释义】
一、旅游代办合同的含义和内容
旅游服务合同分为包价旅游合同和旅游代办合同两种。包价旅游合同,就是指传统意义上的组团合同,是旅行社提供有关旅行的全部服务(包括吃、住、行、游、购、娱等旅游服务),游客支付费用的旅游合同。实践中,大量存在的是包价旅游合同。本章前面的条文主要规范的就是包价旅游合同。
旅游代办合同,也称单项委托旅游合同或者中间人承办的旅行合同,是指旅游者根据自己的特殊需要,委托旅行社代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,旅行社收取代办费用的合同。旅游代办合同主要用于自由行旅游。实践中,旅游者为了减少自助旅游的不便,往往会委托旅行社代办部分与旅游有关的服务,如代订机票、车票、客房、代办出境、入境和签证手续、代办旅游保险等。旅行社提供的代办服务,不仅能较好地满足旅游者的不同需要,而且能够降低旅游者出游的费用。从性质上讲,旅游代办合同属于一种委托合同。
在委托代办服务中,除了即时结清的委托代办服务外,旅行社都应当与旅游者签订委托代办合同,明确约定委托事项、受托义务、代办费用、违约责任等,确定双方的权利义务。如签订委托代订酒店协议、委托代办签证协议、委托代订车辆协议等。
有关代办服务的内容,2009年国家旅游局颁布的《旅行社条例实施细则》第二条作出了明确规定:“旅行社还可以接受委托,提供下列旅游服务:(一)接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等;(二)接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务;(三)接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务;(四)其他旅游服务。前款所列出境、签证手续等服务,应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。"
旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自在其权限范围内或者依照旅游者的指示处理委托事务。未经旅游者同意,旅行社将代办事项转托给第三人办理的,旅行社应当为第三人的行为向旅游者承担责任。
二、旅行社在旅游代办合同中的法律责任
根据本条规定,在旅游代办合同中,旅行社承担的是过错责任,即旅行社在处理委托事务时只有因过错给旅游者造成损失的,才承担赔偿责任,旅行社如果没有过错则不承担责任。这样规定在一定程度上减轻了旅行社的责任,避免了旅行社承担不合理的责任后果,有利于旅行社开展正常的代办业务,促进旅行社的有序竞争。例如,由旅行社代订的航班、列车延误或者取消给旅游者造成损失的,旅行社由于没有过错,不承担赔偿责任,只承担协助旅游者索赔的义务。此外,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条规定:“旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵,或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损,旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的,人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程,旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的,人民法院应予支持。"
三、旅行社在为旅游者提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务中的义务 实践中,不少选择自助旅游的旅游者为了使自己的旅游行程更加科学、合理,往往会向旅行社咨询旅游信息,或者委托旅行社帮助设计旅游行程。旅行社接受旅游者的委托,为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的,应当借助自身的专业知识、业务经验和渠道,多为旅游者的利益考虑,提供细致、周到的服务,确保旅游行程设计得合理、可行,提供的旅游信息及时、准确。例如,在旅游信息咨询过程中,旅行社应当尽可能地向旅游者提供各种旅游资料和宣传品,包括旅游地图、旅游指南、城市旅游信息免费期刊、景区和景点以及旅游相关服务的宣传品等。
第七十五条 住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担;但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的,住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。
【本条主旨】
本条是关于住宿经营者提供住宿服务义务的规定。
【本条释义】
一、住宿经营者的法律地位及相关法律依据
前面已经讲过,履行辅助人是与旅行社存在合同关系,协助旅行社履行旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的法人或者自然人。在旅游合同关系中,住宿经营者包括旅馆、饭店等,其受旅行社委托,向旅游者提供住宿、餐饮等方面的服务,属于履行辅助人。旅游饭店是旅游业的三大支柱行业之一,是旅游活动主体之间权利义务关系最集中表现的场所,因而住宿经营者如何履行好提供住宿服务的义务,是旅游合同中的一项重要内容。
目前,规范旅游饭店权利义务的主要依据除本法外,还包括民法通则、合同法、消费者权益保护法、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》,以及《中国旅游饭店行业规范》《中国国际旅游价格暂行规定》《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》等。
二、住宿经营者的义务和责任
作为旅游合同中的履行辅助人,住宿经营者应当严格按照旅游合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。在提供住宿服务中,住宿经营者应当履行以下义务: (1)不加歧视地接待所有旅客; (2)按照约定标准提供客房和服务; (3)保障旅客的人身安全; (4)保护旅客的财产安全; (5)告知赔偿限额; (6)依法处理旅客遗留的物品; (7)提供食物的义务; (8)旅馆应当承担的其他义务。其中,按照约定的标准提供住宿服务是住宿经营者最重要的一项义务。住宿经营者一旦接受旅行社的委托,就必须按照旅游合同约定的标准和旅行社的委托提供住宿服务,否则就要承担违约责任。根据本条规定,住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担。例如,某饭店由于出现超额预订导致预订的客人无法入住的,饭店应当主动替客人安排本地同档次或者高于该饭店档次的其他饭店入住,因此增加的有关费用由饭店承担。
住宿经营者在承担义务的同时,也享有一定的权利。住宿经营者享有的一项重要权利就是在一定条件下,有权拒绝接待旅客,主要包括: (1)客房已满时可以拒绝旅客入住; (2)旅客从事违法行为或者违反住宿经营者制定的合理规则,如旅客从事卖淫嫖娼活动的,住宿经营者有权拒绝其入住或者要求其退房; (3)旅客自身情况不适宜住宿,如旅客为未成年人又无人监护; (4)由于不可抗力或者政府因公共利益需要采取措施造成不能提供住宿服务,如饭店受到恐怖袭击的威胁,政府采取封闭措施暂停饭店对外营业。由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的,住宿经营者不承担违约责任,但应当协助安排旅游者住宿。